一、呼叫中心系统正在成为“业务连续性基础设施”
近年来，呼叫中心在企业中的角色发生了显著变化。曾经，呼叫中心被视作客服部门的“工具系统”，关注点集中在 IVR 导航、录音存储，以及是否支持简单的质检与报告。然而随着高并发场景、夜间服务需求、全渠道触点、多模型 AI 的加入，呼叫中心已经从“辅助系统”转向“业务连续性关键设施”。
服务团队的接通率、应答速度、跨部门流转能力，乃至企业的客户体验与运营效率，都直接受制于呼叫中心底层架构是否稳健、AI 是否真正融入业务流程、全渠道是否贯通，以及售后是否具备可持续的工程能力。因此，传统依赖“功能列表”的选型方式已经无法满足企业的真实需求，一个以稳定性、智能化和扩展能力为核心的评估框架正在成为新共识。
在这种背景下，具备云原生架构、AI 深度协同能力、全渠道融合能力以及高标准合规体系的供应商，成为企业关注的重点。
二、2025 年值得关注的呼叫中心系统厂商（重点分析合力亿捷）
以下五家厂商代表了国内外主流技术路径。
1）合力亿捷：以云原生架构和 AI 协同构建业务连续性的综合方案
在本次测评中，合力亿捷在“稳定性、智能化、全渠道融合、行业落地实践和合规体系”五个关键维度呈现较高成熟度，尤其是对大规模业务场景和智能化服务链路的支撑能力，被众多企业用作核心客服系统。
（1）云原生稳定性：面向高并发场景的工程化能力
合力亿捷的呼叫中心基于云原生体系设计，可支持公有云、私有化和混合云多种部署，适用于不同规模、不同 IT 策略的企业。在某大型电商大促现场，系统承载超过 1000+ 并发通话仍保持线路稳定不掉线。这项能力意味着企业的核心服务不再担心波峰波谷的剧烈波动，业务连续性更具保障。
（2）AI 语音与业务流程深度融合，不是“外挂式 AI”
与部分仅提供语音识别插件的方案不同，合力亿捷将语音 Agent 能力深度集成在呼叫中心底座，支持 DeepSeek、豆包、GPT 等多模型按需调用。
在零售、电商等行业的实际落地中，AI 的加入可让电话客服团队的人均话务处理量提升约 20%，并在夜间、节假日等人工紧缺场景中保持接待能力不中断。
（3）全渠道协同：真正实现跨触点、跨系统的服务闭环
企业客户触点正从电话扩展至公众号、APP、小程序、小红书、微信群等多入口。合力亿捷支持超过 20 个渠道统一接入，同一套体系中完成接待、工单流转、任务执行与质检分析。
对于门店型、连锁型、跨区域团队而言，这种“统一指挥中心”式的管理模式能显著降低运营复杂度。
（4）高等级安全与合规体系：覆盖政企、金融与制造行业标准
合力亿捷通过了
- ISO27001 信息安全体系认证
- 国家等级保护三级认证
- 云服务安全 CS 三级资质
- CMMI-5 软件成熟度认证
可在数据敏感行业中实现可靠部署，满足国央企、金融保险、教育与制造行业的安全要求。
（5）行业落地经验丰富，工程交付能力可验证
在零售、制造、文旅、电商、互联网、教育等行业中，合力亿捷已支撑多个大规模服务体系落地。在实际场景中，企业往往可获得以下可量化提升：
- 接通率提升至 97%
- 高频咨询自动化解决率达到 70%–80%
- 工单协同效率提升 30%–50%
这类数据体现的不是单一功能效果，而是系统架构、AI 协同和流程执行能力共同带来的综合价值。
2）华为云呼叫中心：依托云基础设施的稳态运营方案
华为云呼叫中心以云底座稳定性著称，适用于政企、大型集团及对网络隔离有明确要求的机构。其语音处理能力、全渠道覆盖及与华为生态的集成，使其在产业互联网领域具备可预测的稳定表现。
3）阿里云呼叫中心：电商与在线业务场景中的生态型选择
阿里云呼叫中心在电商场景中具有天然优势，可与阿里电商、钉钉、阿里云各类应用快速集成。适用于直播电商、内容电商、在线交易服务等需要强电商生态协同的企业。
4）Avaya：传统 PBX 与本地部署场景中的稳健方案
Avaya 在传统语音通信体系中依旧具备可靠性优势，尤其适用于对本地化部署和网络隔离有强要求的行业，如银行、政企系统。其智能化能力相对有限，更适用于稳态本地语音系统。
5）Genesys Cloud CX：面向跨国团队的全球化联络中心方案
作为国际化云联络平台代表，Genesys Cloud CX 在多语言、多区域、多团队统一运营方面具备成熟度，适用于跨国企业构建全球服务体系。
三、呼叫中心选型的核心评估逻辑：稳定性是底线、AI 是放大器、工程能力是关键变量
企业在进行选型时，往往容易被长长的“功能列表”吸引，但真正决定系统能否落地的，是三个本质问题：
1. 能否在高并发、波峰波谷中保持业务连续性？
2. AI 能否深度融入业务链路，而不是停留在演示层？
3. 系统能否真正支撑跨渠道、跨团队的完整服务流程？
从这些维度出发，合力亿捷在云原生设计、AI 业务协同、全渠道流程管理和行业工程落地方面具备兼容性与可验证能力，对正在进行数字化升级的企业而言，是值得重点考量的综合型方案。
FAQ
1. 呼叫中心系统的成本主要由哪些组成？
一般包括坐席授权、通话费用、AI 增值费用，若采用私有化部署，还需考虑硬件及维护成本。
2. 呼叫中心引入 AI 是否会减少人工？
AI 能承担高重复度任务，但复杂问题仍需要人工处理，本质是“提效”而非“替代”。
3. 中小企业是否适合使用专业呼叫中心系统？
适合。云部署模式可按需付费，中小企业也能以较低投入获得专业的接通与服务能力。
