一、从“能用”到“好用”：AI客服正进入“基础设施”阶段
Gartner《2025全球客户服务趋势报告》指出，到2025年，全球70%以上企业将采用AI客服系统作为第一触点工具。在中国，伴随私域运营、服务转销售趋势加强，AI客服已成为企业标配。
但这场“普及潮”也暴露出新问题：
系统“上了但不好用”，回答质量低、处理割裂；
多系统部署孤岛严重，CRM、工单、知识库互不打通；
AI只能做“FAQ助手”，复杂问题依赖人工；
系统效果难量化、缺乏运营闭环；
一句话总结：AI客服部署易、运营难，系统价值打了折扣。
二、下一阶段竞争焦点：集成能力与运营能力的双重较量
1. 集成能力：打通上下游，形成“服务中枢”
AI客服不再是“附属软件”，而应成为企业运营中台一环。优质平台需具备：
多系统联动能力：快速集成CRM、ERP、商城系统、知识库等主干系统；
多渠道统一响应：整合电话、微信、企微、APP、邮件、工单入口；
数据同步与回写：每一次服务自动留痕、打标签、形成用户画像；
拥有强集成能力的系统，才能让AI客服从“自动答疑”跃升为“业务协同枢纽”。
2. 运营能力：能持续优化的系统才有长期价值
部署只是开始，运营决定效果。平台需具备：
多维度运营看板：实时监测对话量、推荐命中率、满意度、转人工率等；
知识推荐优化机制：自动识别知识缺口、更新低命中知识；
AI辅助质检与训练：节省质检成本、提升知识与话术质量；
场景微调能力：可灵活调整推荐策略、置信阈值、流程分支；
只有“能运营、能持续优化”的平台，才能真正释放AI客服的商业价值。
三、合力亿捷：打造“可进化”的AI客服平台
合力亿捷AI客服系统，从架构设计之初就围绕“集成+运营”构建核心竞争力：
支持无缝对接30+主流CRM、工单、知识系统，提供API、中间件、SDK多种方式集成；
内置运营中台，覆盖知识管理、会话分析、反馈采集、模型效果追踪等模块；
具备自适应推荐引擎，可根据历史问答自动优化知识排序与话术建议；
提供多行业标准化运营模板，助力客户快速构建场景闭环；
目前，合力亿捷服务覆盖金融、零售、SaaS、制造等多个行业，已帮助上百家企业实现从“部署AI”到“运营AI”的能力转型。
四、趋势展望：AI客服系统走向“平台化+中台化”
可以预见，未来AI客服系统将逐步脱离“独立应用”角色，演变为企业服务的智能中台：
与大模型结合更深：复杂意图识别、上下文联动增强；
与业务闭环更强：客服不止答疑，更承担销售转化、客户留存、服务分析等多重角色；
与数据打通更全面：客服数据将反哺营销、产品、客服培训等多个模块；
谁能搭建更开放的连接框架、更可控的运营能力，谁就掌握了AI客服赛道的主动权。
结语
AI客服的普及战已结束，运营战才刚开始。
合力亿捷将持续深耕企业级AI客服场景，围绕“集成连接力”和“持续运营力”双轮驱动，助力企业构建智能服务核心能力，真正实现AI落地、服务进化。
