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传统的呼叫中心平台结构体系

呼叫中心经历了从“热线电话”模式到基于计算机电话集成(CTI)的自动服务模式之后,正在进行第二次转变。呼叫中心集成计算机和电话语音技术,通过交互式语音应答(IVR)、人工座席接听服务将电话系统、局域网以及客户资源管理统一在一起,为客户提供各种信息

       呼叫中心经历了从“热线电话”模式到基于计算机电话集成(CTI)的自动服务模式之后,正在进行第二次转变。呼叫中心集成计算机和电话语音技术,通过交互式语音应答(IVR)、人工座席接听服务将电话系统、局域网以及客户资源管理统一在一起,为客户提供各种信息咨询和信息服务。基于CTI的呼叫中心利用时分复用电路交换网络来传输语音,其核心是传统交换机和自动呼叫分配系统,它们由运行呼叫处理程序的核心处理单元、时分复用交换矩阵、网卡、终端用户电话接口等组成。时分复用交换矩阵负责建立终端之间的连接,通过
基于交换机的呼叫中心平台组成的主要部件包括:
ACD        排队机。这种部件对客户和座席提供话路或传真服务,具有排队能力,受CTI部件的控制。
CTI        计算机-电话集成部件。这种部件依据相关部件的命令对排队机进行控制,处理和转发排队机及话路事件。
IVR        交互式语音响应部件。这种部件提供语音/传真的处理与控制、自动语音服务流程的应用支撑与应用逻辑等功能。
CSC        中心服务部件。该部件提供人工服务流程的应用支撑与应用逻辑、技能路由、自动回复、系统监控等功能。
AGT       本地座席客户部件。该部件提供本地人工座席的人机交互、座席软电话、向CSC部件提交服务请求与发出监控和管理命令、信息采编等功能。
DGW/WEB        数据网关部件。该部件提供客服中心对客户的浏览器服务。提供客服中心与各个业务系统的实时/定时数据交换功能。
LDB        本地数据库。该部件提供客服中心本身的数据管理功能,并提供面向LIS部件的数据管理支持。LDB部件基于主流关系DBMS。
如今,传统的、基于时分复用的传输模式正在向IP模式转变,传统的语音传输也被扩展为包括视频、邮件、即时消息的传输。VoIP的时代即将到来。
       电路交换技术为每一呼叫分配预定的带宽(通常为64 Kbps),在呼叫的整个过程都要保持端到端的连接,这样会浪费大量的带宽资源。
传统呼叫中心平台采用三层(Three tied)客户/服务器结构和B/S结构相结合的方式搭建,系统的组成如下图所示。图中的虚线表示话路通信,实线表示数据通信。

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