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呼叫系统坐席人员辅导工作

在呼叫中心里,"人员辅导"的内容究竟包括哪些?具体如何进行呢?

呼叫系统坐席人员辅导工作这项工作只是呼叫中心一线管理人员所有工作中的一小部分。
    在呼叫中心里,"人员辅导"的内容究竟包括哪些?具体如何进行呢?
    呼叫中心系统"人员辅导"的内容概括来说有两类的内容:服务标准和服务风格首先是,标准。所谓标准即是每个人必须遵循的东西,无人可以例外。例如,一个电话的开场白要怎么说,结束电话的时候应该怎么说等等。在这里,要提到两类标准,一个是硬标准,一个是软标准。举例来说,一个呼叫中心对开场白的包括三个内容:先开始问候,再报公司名,再报自己的名字。
    在呼叫中心,什么时候需要软标准,什么时候需要硬标准呢?如果只有5%的人在问候语中包含这三个内容,我们就设一个硬标准,如果100%的人都能使用这个硬标准,那么我们可以把它变为一个软标准。
    "监控"和"人员辅导"和是呼叫中心两项重要的工作,后者甚至更重要。就像一足球教练,有时会把某场比赛录相下来,来逐一分析每个人的技术参数,看看参与进攻次数、漏人次数、犯规次数等。有时他会在比赛时在场边大声叫喊,或趁死球的时候把某个队员叫到身边耳语几声。前者是"监控"的工作,后者是"辅导"的工作,有时"辅导"直接导致了比赛的获胜。在呼叫中心,有些管理人员坐在监控台或座位上监听电话,并用笔在一张表格上逐项打分,这是"监控"的工作,而除此之外,管理人员更应该坐在座席代表旁边,启发辅导他。
    曾经我们有两个电话销售代表,两人在整个部门中业绩均名列前茅,但她们的风格却大不相同。一个是"泼辣型"的,由于是做关系型客户的,跟客户关系都不错,你就会发现她经常对客户大声"训斥",有意思的是客户在她的"训斥"下都乖乖下单,和她关系甚至更好了。而另外一个是"温柔型"的,说话丝丝细语,有如清泉石上流,有时客户很长时间没有采购了,她打个电话过去,嗔怪两声,客户立即下单。如此看来,不同的服务风格,得到的结果都不错。 
"人员辅导"的内容之一就是对座席代表是否能遵循服务标准进行辅导,目的是保证每个人都遵循这些标准。   "人员辅导"的另一个内容是:服务风格。所谓"风格",即是由于每个人性格、年龄、学识等的不同而表现出来的不同性。在一些呼叫中心,在人员招聘的时候就对人员的风格进行了筛选,每个座席代表服务的风格都近乎一致。但在越来越强调个性化的今天,越来越多的呼叫中心允许利用不同风格"八仙过海,各显神通"。
   "监控"是一个针对过去的工作,它是对过去的评价。而"辅导"是针对当前的工作,它是在实时地帮助和影响座席代表,让他更好地面对下一个客户,下一个电话。两者相较而言,"监控"是一样相对简单的工作,可以有一个具体的监控表格,针对列明的每一项评分。而"辅导"却不象这么明确,它其实是在一种相对"模糊"之间找到一种平衡点,并同时用互动交流的方式帮助座席代表提高技能和服务意识,因此,"辅导"工作对管理人员提出的要求更高。

 

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呼叫系统服务质量评估:http://www.hollycrm.com/innews/530.html
呼叫系统业务处理流程机制:http://www.hollycrm.com/innews/669.html
呼叫系统测试:http://www.hollycrm.com/innews/674.html
呼叫系统坐席人员工作:http://www.hollycrm.com/innews/708.html
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