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客服代表从服务转换到销售

国内绝大部分外包呼叫中心都是混合型业务,同一批客服代表承担各种各样的任务,从处理呼入到主动呼出,从客户服务、市场调研、销售线索挖掘到电话销售,专业任务团队远远没有形成,专业的电话销售团队更是少之又少。

       国内绝大部分外包呼叫中心都是混合型业务,同一批客服代表承担各种各样的任务,从处理呼入到主动呼出,从客户服务、市场调研、销售线索挖掘到电话销售,专业任务团队远远没有形成,专业的电话销售团队更是少之又少。对于大部分企业自建呼叫中心来说,从事客户服务的多,电话销售的少,电话销售人员尤为缺乏。
   销售理念和销售技巧的培训。我们要让他们明白电话销售的理念,把作为销售代表的美好前程展示给他们,让他们为自己的潜力和职业未来感到兴奋。接下来进行销售技巧的培训,但要记住,不要试图一步到位,他们的转变需要一个过程。后续的培训与在岗练习是一个持续不断的工作。
  用一对一的辅导与电话监听/录音来强化那些销售技巧。一对一的辅导是呼叫中心经理人员与销售代表之间必须做的重要工作。通常,销售团队主管或经理每周至少与每一位销售代表一对一辅导一次,每次辅导一般持续一到几小时不等,辅导的内容主要是销售代表对销售技巧应用的情况,强项与弱项,某些习惯的转变等,并会给出一个改进的期限。电话监听也是一项重要的工作。在呼叫中心里,监听是主要用来作辅导和培训之用。电话监听可以发现销售代表存在的问题,要记住的是,监听后应该给予反馈。     竞争机制:我们应该让呼叫中心销售代表变得更有进取心(aggressive),很好的竞争机制往往能起到事半功倍的效果。在设计竞争机制的时候,我们应该注意用更多的正面激励而非负面激励,比如我们不应该设立一个规定让所有没达到目标的人接受处罚而达到目标的人没有奖励。

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