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呼叫中心如何进军移动互联网

进入2012年像微博、SNS、电商客户端等应用全面启动和手机客户端营销、推行逐渐让群众承受,移动互联的开展进入了高速开展时期。 既然移动互联这么热,那么 呼叫中心 能否需求进入到这个领域呢?我们觉得是可能的,也是必要的。我们必需从如今开端为将来3到5年

  进入2012年像微博、SNS、电商客户端等应用全面启动和手机客户端营销、推行逐渐让群众承受,移动互联的开展进入了高速开展时期。

  既然移动互联这么热,那么呼叫中心能否需求进入到这个领域呢?我们觉得是可能的,也是必要的。我们必需从如今开端为将来3到5年的产业开展变化做好新的规划,否则将在呼叫中心这个对成本和客户体验高敏感、高请求、高竞争的行业中失去开展的优势。

  首先移动互联产业的开展使我们经过移动互联提供服务曾经成为可能性。第一、随着移动通讯技术的开展和移动终端的开展使移动互联应用得到提高,移动网络曾经从2009年的3G向4G迈进,移动的4G网络曾经开端试运转,4G带宽将可以到达100M,这使得移动终端除了可以为用户提供传统的语音、文本交互以外,还能提供图文,视频,音视频同传,远程控制等多种服务方式,这契合客户服务向多媒体服务开展的趋向,同时也是多媒体服务很好的载体;第二、移动终端方面随着安卓,IOS等智能手机和PAD越来越提高,曾经让更多的人习气运用移动互联网应用;在飞机上,地铁里,公交车以至在课堂上曾经随处可见拿着Pad和智能手机上网的用户,服务领域的移动互联用户也在不时扩展。第三、资费的不时降落:3G时期上网资费曾经比2G时期有了大幅度的降落,50元1G流量曾经可以满足普通用户工作和生活运用的需求;2011年11月发改委更是对联通、移动就接入服务资费问题发起反垄断调查,迫于用户和管理部门压力,以及行业竞争的需求资费还有可能进一步松动;这一切都预示着全面的移动互联时期曾经降临。

  同时呼叫中心行业如今就启动移动互联的规划能否必要呢?我想业内的共识是服务的价值在于用户需求你的时分可以用他习气的方式联络到你,并得到需求的服务;我们客户习气的改动曾经悄然发作,电话时期的黄页曾经被互联网的Baidu,Google搜索替代,而搜索应用的平台也逐步从PC向移动终端转移。经过移动终端搜索并经过它直接的完成应用成为最为便利的方式;移动互联与传统WWW网上服务相比具有随时随地的便利性;比方你想购置一个乐pad,你不再需求等到电脑边上网选购和下单,更不用去实体店停止购置,你能够随时拿出手机下单,同时完成支付,并且能随时理解买卖,配送的全过程。移动互联与传统电话呼入和呼出服务相比有愈加明显的成本优势;举个最简单产品或保险采购的例子来看看移动互联给我没带来什么? 在电话时期我们需求拿到客户名单一个一个打电话,后来在2G时期采用短信\\彩信群发方式,到3G时期只需求向用户的客户端推送一条信息。这个变化一方面能够看到明显的成本得到大幅缩减,同时客户感受也会越来越好;试想我是个抵抗采购的用户,假如我接到采购电话我会很恼火,当我接到采购的短信的时分小小的埋怨并把它删除,当客户端弹出一条促销信息的时分或许我不会太恶感,以至可能被图文声光并茂的Push信息所吸收。

  呼叫中心需求在移动互联应用方面规划的另一个重点在于,目前多数服务在服务流程完毕前用户会觉得与服务商有一段时间是“失去联络”的,这在当今这个快节拍的时期可能是不可忍耐的;比方我们向肯德基订餐,假如电话订餐的话,当我们打完订餐电话后就是等候送餐员抵达,这中间我不晓得我定的餐到底在哪;假如抵达时间超越我的预期,我很可能会打投诉电话,然后企业启动投诉处置流程……大家晓得这会很费事;假如我们为用户提供一个客户端工具,这个工具能够随时随地订餐,这样省去了电话定餐员的工作量,同时当胜利下单后,我能够随时随地的查看配餐和送餐状况,以至能够经过位置服务晓得我的汉堡离我还有多远。这样在一个服务的全过程我们都能够和客户坚持无缝的联络,这关于用户来说越来越重要。手机客户端这样的移动互联应用恰恰能成为这个需求最好的载体。

  固然我们觉得移动互联应用在呼叫中心行业应用的前景十分光明,但立足当前我们还需求认真的剖析当前可能影响开展的一些限制条件:

  1、资费:固然资费曾经有所降落,关于微博控,商务人士等用户来说曾经不是问题,但是关于普通消费者,他们选择是需求思索的要素,因而一个好的移动互联应用就是经过程序的优化尽可能降低应用所需的流量;

  参考价钱:400电话话费前3分钟2毛2,以后每分钟1毛1,流量费:0.001元/KB;经过客户端提交一个服务恳求大约需求5-10K流量;从资费上看客户端服务的价钱也有明显优势

  2、用户的运用习气:假如让一个习气于电话服务的用户来应用客户端或3G网站的确存在一定的艰难;从业界目前的数据来看,引导传统用户运用移动互联客户端应用的转化率根本在1%左右,并且hold住一个用户需求破费10-15RMB;所以关于呼叫中心来说强势引导不是最好的选择,但是能够经过服务流程的优化,SLA的调整,使经过移动互联运用服务的用户得到更好的服务体验;如:延长服务时间、处置这局部业务的员工有更多可自主支配的资源。

  注:电商吸引用户时,手机客户端的普遍做法是,经过客户端下单免运费或优惠10元

  3、客户端OS繁多,开发维护成本较高:目前移动终端运用的OS品种繁多,安卓、IOS、WP7、黑莓,塞班,以至Kjava,因而假如想开发的应用可以掩盖一切终端客户群,并保证这些应用可以同步及时不时的得到更新和优化,所需求的开发投入是相当大的;因而我们倡议先剖析客户群,并针对客户群集中的系统停止开发,比方联想服务的客户端目前主要集中在安卓和IOS,当然随着Html5功用的完善,将来将可能完成开发一个平台的应用后可便当快速的移植到一切的平台。在开发客户端的同时,开发3G服务网站也是当行进入移动互联服务的一个较好的选择。 

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