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呼叫中心处理投诉规则及问题解决方案

呼叫中心处理投诉规则及问题解决方案

呼叫中心处理投诉规则及问题解决方案
呼叫中心运营者调查并分析投诉内容。
用一贯且合乎公司政策的方式解决问题。
后续追踪处理进度。
准备客户投诉种类分布的报告,并定期分析及汇总。
呼叫中心处理客户投诉的原则
耐心倾听客户的抱怨避免与其争辩。
想方设法平息怨气,清除怨气。
澄清问题:用开放式的问题引导投诉顾客讲述事实、提供资料;用封闭式的问题总结总结问题关键。
呼叫中心人员对难缠客户的应对
难缠客户的心理分析
他们疲劳和沮丧
困惑或者遭受打击
不善于说话或者对语言的理解能力差
心情不好因而在你身上出气
难缠顾客的应对方法
面对生气的客户,呼叫中心坐席员应该首先保持冷静和耐心,让客户发泄,以专业的
口吻告知自己的权限,并控制住局面。在处理问题时,不应该批评顾客的观点和想法,如果有,请尽量提供多项处理意见以供选择。
面对强势的/蛮横的客户.,呼叫中心坐席员应该重复客户所说的话让他自己觉得很重要,让客户认为他的某些观点是对的,寻找某些认同的观点,如果有,尽可能提供多项处理意见以供选择。
面对彪悍的/操纵欲强的客户,呼叫中心坐席员应充满自信的解释状况,偶尔统一客户所说的话,并表示感谢,同时清楚并友善地向客户说明自己能做到的以及自己做不到的。
面对粗鲁无礼/言语伤人的客户,不要把客户的话放在心上,可以以严正的态度要求他们停止说粗话,向客户提问以示关心并分散其注意力。
探讨解决方案
呼叫中心相关人员应该了解客户想要的解决方案。
提出我们可能提供的解决方案。
采取行动 迅速对客户的问题进行解决。
感谢顾客
再次为给客户带来不便和损失表示真诚的歉意。
感谢客户对企业的信任和惠顾。
向客户表示决心,让客户知道我们会努力改进工作。
在解决问题之前应该先处理好客户的情绪。

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