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呼叫中心员工绩效分析与提升

呼叫中心系统绩效管理的根本目标是提高个人绩效并使其实现最大化。重要的是帮助和促使员工对其个人绩效承担更多责任。呼叫中心内的大部分坐席代表处于平均绩效水平。

呼叫中心员工绩效分析与提升
呼叫中心系统绩效管理的根本目标是提高个人绩效并使其实现最大化。重要的是帮助和促使员工对其个人绩效承担更多责任。呼叫中心内的大部分坐席代表处于平均绩效水平。
呼叫中心收集信息
事实(工作结果),无论是绩效好坏的事实或工作结果。如:电话受理量,投诉等 绩效不障的原因?外部还是内部的原因?个人的还是工作配合的原因?工作态度的原因还是工作能力的原因? 绩效突出的原因?工作成绩好的主要原因是什么,采用了什么样的工作方法?
收集信息的途径
呼叫中心运营者用360度的方法收集绩效信息:
记录
工作目标或工作标准达成的情况;
下属因工作或其他行为所得到的批评或表扬
证明下属绩效不障是由于他本人原因的证据
当时为了改进下属绩效而做的努力记录
关键的事件、数据和录音文件。
呼叫中心评分等级
评分等级是对评估项目采取相对评级的办法,按照评估标准,划分为A|B|C|D|E5等
呼叫系统等级说明
优秀(A)能力才干超出现任职务的要求,能够承担更高更复杂的工作任务,具有卓越的才能;
良好(B)具有的能力、才干满足现任职务要求,能够圆满解决和处理工作中的问题,胜任现职;
一般(C)具有现职的要求和起码的能力和才干,基本胜任;
较差(D)在现职所需求必备能力和才干方面,稍有欠缺,需要在别人的扶持下勉强胜任现职,需要努力;
很差(E)不具备现职要求的能力,工作中经常出错,力不从心,不能胜任本职工作。
将工作结果与事先设定的绩效标准进行尽可能的量化评估和分析,发现问题,总结经验和方法,达到提高绩效的目的。

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