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呼叫中心主管日常面对的绩效考核

绩效管理是呼叫中心的主管与经理面对的日常课题。与其他行业相比,呼叫中心的绩效管理相对来说更复杂些。这是因为:一是大量数字化报表指示需要分析------

呼叫中心主管日常面对的绩效考核
绩效管理是呼叫中心的主管与经理面对的日常课题。与其他行业相比,呼叫中心的绩效管理相对来说更复杂些。这是因为:一是大量数字化报表指示需要分析,利用。二是如果呼叫负载为主要指标内容,则在给定的时间内能够控制调整的空间很有限。 绩效可以被认为是与运营和功能有效性相关,但更广义的定义还包括投资回报的衡量和可持续发展的能力。一个能有效处理客户来电的服务呼叫中心,如果将呼叫中心外包给一个服务商去做,在保证服务质量的前提下降低了成本,说明这个呼叫中心立即就无所适从,这说明其可持续发展的能力欠缺。这种能力的欠缺必然会因形势的变化而失去效力与效率的优势。
 呼叫中心的具体绩效指标为:
首次来话的问题解决比率
各类来话分布比率
首次来话未解决的问题的平均处理时间
服务实施配送时间
服务或解决问题承诺与实际所花时间
呼叫中心的绩效不仅仅体现在指标上。还体现在服务的首次解决率、平均响应时间等等。
具体来看呼叫中心KPI的作用:
(1)根据组织的发展规划/目标计划来确定部门/个人的业绩指标
(2)监测与业绩目标有关的运作过程
(3)及时发现潜在的问题,发现需要改进的领域,并反馈给相应部门/个人。
(4)KPI输出是绩效评价的基础和依据。 当公司、部门乃至职位确定了明晰的KPI体系后,可以:
(1)把个人和部门的目标与公司整体的目标联系起来;
(2)对于管理者而言,阶段性地对部门/个人的KPI输出进行评价和控制,可引导正确的目标发展;
(3)集中测量公司所需要的行为;
(4)定量和定性地对直接创造利润和间接创造利润的贡献作出评估。

 

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