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呼叫中心流程实施效果审核规则和流程改善方案

呼叫中心流程实施效果审核规则和流程改善方案,客户服务中心(呼叫中心系统)须定期持续不断地控制和改进流程。如果流程的实施效果与预期目标完全一致,则正常执行流程,定期实施流程审核,并进行流程的优化和完善。如果流程的实施效果与预期的目标不一致,则

呼叫中心流程实施效果审核规则和流程改善方案
客户服务中心(呼叫中心系统)须定期持续不断地控制和改进流程。如果流程的实施效果与预期目标完全一致,则正常执行流程,定期实施流程审核,并进行流程的优化和完善。如果流程的实施效果与预期的目标不一致,则要根据监控结果和运营数据分析差异产生的原因。如果是流程制定的问题,要根据出现的问题修改或重新制定流程,并执行新流程;如果是流程执行人员的问题,压迫参展培训流程对执行人员进行培训,直到每个人都能正确了解执行。下面我们重点讲述通过流程审核发现流程执行过程中的问题,其方法是通过查看员工执行的一致性来评估流程的控制性如何,周期以、一般为半年或一年,范围是对所有与客户相关的关联流程进行从起点到终点的审核,对于流程中发现的问题,提出改进建议,推动流程改善。
(1) 呼叫中心流程审核目的。为了加强与客户相关流程执行一致性和可靠性,并能够及时发现并改进流程中存在的问题,因此进行流程正式的端对端审核。
(2) 审核范围。
呼叫中心所有与客户相关流程;
针对该流程涉及的执行人员;
重点审核执行人员是否按照流程执行以及流程执行的一致性。
 (3) 参与人员。现场管理专责、质量监控专责、培训专责及值班长等。
 (4) 审核方式。审核小组以现场审核方式进行端对端的流程审核。
 (5) 审核时间。流程审核时间每半年或一年进行一次;确定审核时间、每次审核的方法和步骤。
(6) 审核操作方法。
1) 流程审核的发起阶段。
a、 定义本次审核涉及的关键流程;
b、 根据流程执行人员的排班和业务量确定本次审核的抽样数量;
c、 确定流程审核的具体参与小组的成员和时间安排;
d、 进行正式的全员通知。
2) 流程审核过程。
a、 各项审核负责人提前熟悉业务流程,对于流程细节详细了解。  b、呼叫中心系统每个流程的审核采用“端对端”的方式;如果某个咨询又转为其他流程(例如升级流程),则需要进行追踪该客户的问题,直到最终被解决为止。

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