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呼叫中心自动语音转人工流程

呼叫中心自动语音转人工流程,呼叫中心自动语音转人工流程描述用户接入自动语音流程后,选择人工服务后,用户接入人工座席的过程。

呼叫中心自动语音转人工流程
呼叫中心自动语音转人工流程描述用户接入自动语音流程后,选择人工服务后,用户接入人工座席的过程。
自动语音接入转人工流程
呼叫中心自动语音转人工流程流程说明:
1、用户选择转接人工服务操作后,自助服务系统向C3F发起转人工请求
2、进行排队路由,选定座席
3、呼叫座席对应的SIPphone
4、SIPphone进行应答,回应SIP 200 OK消息,并携带SIPphone的SDP
5、向座席发出请求,通知有呼叫到达
6、座席的话务员确认接听电话
7、向CC-MGCF发出呼叫转接通知,即SIP reinvite,携带SIPphone的SDP
8、CC-MGCF和CC-MGW进行协商
9、CC-MGCF向C3F回应SIP 200 OK的消息,并携带CC-MGW的SDP
10、C3F向SIPphone发SIP ACK消息,携带CC-MGW的SDP,建立CC-MGW和SIPphone之间的媒体流
11、C3F向座席发出呼叫建立的通知,这样话务员就可以和用户通话了
12、C3F向自助服务回应转人工请求成功完成
呼叫中心人工转自动语音流程说明:
1、呼叫中心座席向C3F请求用户转接到自动流程,并携带随路数据,比如主叫号码
2、触发自助业务,并请求脚本
3、自助服务系统生成脚本后发送给C3F
4、向MRP申请连接资源
5、呼叫中心系统人员进行回应

 

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