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有关呼叫中心人工请求话务量详情

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有关呼叫中心人工请求话务量详情
人工请求话务量:客户进入呼叫中心后请求人工的次数;人工接通话务量:客户进入呼叫中心后请求人工并被人工接通的次数;人工呼损量:人工呼损量=人工请求话务量-人工接通话务量;15秒接通量:从客户请求人工到被人工接通的时间小于15秒的次数;30秒接通量:从客户请求人工到被人工接通的时间小于30秒的次数;60秒接通量:从客户请求人工到被人工接通的时间小于60秒的次数;接通率:接通率=(人工接通话务量/人工请求话务量)*100%;15秒接通率:15秒接通率=(15秒接通量/人工请求话务量)*100%;30秒接通率:30秒接通率=(30秒接通量/人工请求话务量)*100%;60秒接通率:60秒接通率=(60秒接通量/人工请求话务量)*100%;人工通话时长:客户代表与客户的通话总时长;人工通话均长:客户代表与客户的平均通话时长。人工通话均长=人工通话时长/人工接通话务量;人工应答时长:客户等待客户代表应答的总时长;等待应答次数:客户等待客户代表应答的次数,即应答时长>0的次数
;人工应答均长:客户等待客户代表应答的平均时长,人工应答均长=人工应答时长/等待应答次数;排队等待数:客户请求人工时经过队列排队等待的次数;排队放弃数:客户在请求人工时经过队列排队等待时放弃排队的次数;排队等待时长:客户请求人工时经过队列排队等待的时长;排队等待均长:客户请求人工时经过队列的平均排队等待时长。排队等待均长=排队等待时长/排队等待数;呼出话务量:客户代表呼出客户的次数;呼出成功话务量:客户代表呼出客户被客户接通的次数;呼出失败话务量:客户代表呼出客户未被客户接通的次数
;呼出成功率:呼出成功率=(呼出成功话务量/呼出话务量)*100%
呼叫中心人工话务服务效率统计
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