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呼叫中心微机方案优缺点说明

呼叫中心微机方案:这种方案以近几年发展迅速的微机语音处理技术为基础,起基本思想是在微机平台上集成各种功能的语音处理卡,完成通信接口,语音处理,传真处理,坐席转接等功能,在结合外包的计算机网络实现各种应用系统的需求。语音板卡技术;语音总线技术

呼叫中心微机方案:
这种方案以近几年发展迅速的微机语音处理技术为基础,起基本思想是在微机平台上集成各种功能的语音处理卡,完成通信接口,语音处理,传真处理,坐席转接等功能,在结合外包的计算机网络实现各种应用系统的需求。语音板卡技术;语音总线技术;机间扩展总线技术;
呼叫中心微机方案的优点和问题:
这种方案主要由国内的软件开发商提出,特点如下:
对于规模不大的系统,在系统建设初期投资较小,但是,如果系统规模大到一定程度,由于微机平台和软件开发的特点,系统的造价将大大增加;在系统功能较为单一,软件开发商富有经验的条件下,系统建设周期可能较短;由于系统的大部分功能是由软件控制实现的,系统开发新功能较为容易;但是呼叫中心需要对大量呼叫进行复杂的处理,而这种处理量对于单一呼叫处理并不是叠加的关系,因此不能靠简单的多级处理解决存在的问题。
从技术上分析,微机方案的问题如下:
硬件指标低;没有适于呼叫处理的操作系统;对于软件开发的要求太高;呼叫中心的高效率来源于呼叫与数据距离最近的概念。
综合考虑投资和效益:
在系统方案选择时,应综合考虑企业的客户服务中心的业务特点,抽取出最能影响客户服务运行能力的功能特征,这些特征通常也是技术难打较大的关键部分。
3个特征是客户服务中心的关键:
适合综合客户服务中心的强有力的分组,排队系统;强大的统计分析功能;在呼叫接入和转移时电话,数据和应用的同步;
在建立企业自己的客户服务中心时不能一概而论全部倾向于acd方案。

 

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