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互联网呼叫中心IVR系统优缺点

由于internet高速发展,在internet上实现的cti系统在进来形成了主流趋势,这些应用包括语音门户,互联网呼叫中心,语音电子商务等。因此,internet操作平台在cti中也有着重要的地位。选择合适服务平台就有着重要的意义,高质量的internet服务平台包括下列条件

由于internet高速发展,在internet上实现的cti系统在进来形成了主流趋势,这些应用包括语音门户,互联网呼叫中心,语音电子商务等。因此,internet操作平台在cti中也有着重要的地位。选择合适服务平台就有着重要的意义,高质量的internet服务平台包括下列条件:高性能;规模可变能力;强大的操作系统管理和控制工具;网络和存储介质的高吞吐能力硬件系统;强大的安全特性。
个人计算机应用领域,用户与应用程序直接的交互通过计算机的输入输出设备--显示器和键盘来进行,在显示器上显示程序的选项。无论是mac和windows系统下得图形用户界面,还是基本字符处理的dos系统,都会在屏幕上列车一组可提供使用的命令。这就是菜单驱动技术,及用户可以选择屏幕菜单上的一系列选项来运行任何命令。当然对于熟练用户而言,可以采用由功能键组合成的快捷键来完成同样的功能。
以上原则同样适用于ivr系统的用户接口,提供菜单给呼叫中心呼叫者,使其能实现系统所提供的功能。一般的ivr系统菜单采用预先录制好的声音提示,听起来类似于:实现某功能请按1;实现另一功能,请按2,返回主菜单,请按*建。
这个例子看起来很简单,但是在实际应用中也有一些潜在问题,其中,重要的一点是要允许用户在任何时刻按数字键来终止提示音播放,这样做,能节省实际,呼叫者并不需要听完整整个菜单,没必要听完各种操作的解释,有时为了强调呼叫者可中断菜单提示这一点,在每个选项之后加上个现在,如:实现某功能,现在请按1;实现另一功能现在请按2,返回主菜单。
许多系统要求呼叫中心呼叫者输入一串数字:比如分机号,信用卡号,pin号码,股票号以及出生日期等,这是易于出错的处理过程,主要呼叫者使用的输入工具不是计算机键盘,而是电话机上的按键,而电话机上的按键无法修正,检查输入的数字串正确与否,并向呼叫者回应一个可问的正是消息。

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