云呼叫中心是目前市面上应用最广泛的企业服务系统之一,其功能众多,适合很多行业不同的应用场景。其主要的功能包括可创建多条呼叫中心实例,坐席创建和管理,客户排队分配和服务,可以对通话进行全面的监管。下面我们一起看看具体的功能特点和优势。 


呼叫中心


云呼叫中心的功能:


1、可创建多条呼叫中心实例


要了解该意思,我们首先要明白每一个实例可以看作是呼叫中心的一个运营单元,在这个单元内部,可以设置坐席客服,服务流程和电话信息等。并且,每个实例都拥有自己的单独域名,便于运营和管理,完全可以在实例中实现呼入呼出和小休等操作。实例可以是看作单独的,也可以进行集成,总之,一切功能都是以企业需求为主导。


2、坐席管理


对于云呼叫中心而言,坐席便意味着客服人员,其工作量,工作内容和时间等都是可以进行管理的。管理员可以轻松创建坐席,管理坐席权限和等级等,便于根据客服等级和技术更好的进行路由分配。


3、技能组管理


技能组就是指坐席客服拥有的一些专业技术,可以帮助这里客户快速处理问题,坐席客服可以分配到多个不同的技能组中,在实际服务种,每个技能组服务一个队列。


4、音频管理


音频主要用于IVR流程中的背景音部分。这类功能看似无足轻重,实际上在客户进行通话等待的时候,是可以缓解等待中的焦虑。云呼叫中心提供音频的上传,自动转码,试听和下载,可以根据客户的情况选择适配的音频。


5、IVR流程


我们常见的IVR应用就是语音导航,但是IVR不仅仅只能应用于此,它还可以提供图形化的IVR流程创建。可以轻松设置不同的流程,因为内置模块化的方式,可以随意拖拽组合配置,实现大部分的IVR流程。IVR发布并与电话号码绑定后,即可服务客户。


6、电话管理


可以进行电话的添加,电话与IVR的绑定的功能。


7、数据监控和报表实时展示当前呼叫中心运营情况


例如呼叫量,排队量,坐席利用率等。数据可以进行周期性的,不同部门和单个坐席的查看,且可以根据使用习惯调整数据展示形式,帮助客服管理人员进行管理统计。


云呼叫中心的优势:


1、分钟级开通


快速上线,迅速投入使用,无需过多的部署和复杂的使用培训,对于熟手来说几乎可以做到开通即使用。


2、零门槛使用


后台设置很简单,很多功能都是以图形化和模块化存在的,无需专业的技术就可以进行配置,当然,如果还是不会,更可以求助于云呼叫中心服务商的技术人员。


3、弹性扩容


传统呼叫中心扩容可以说是耗费巨大且极为不易。而云呼叫中心可以自助增加和缩减所需要的坐席数量。在业务量高峰期,也无需关心呼叫并发问题,云呼叫中心已自动解决该问题。


4、实时智能质检


实时对每一通电话进行自动质检,通过强大的技术,系统根据预设规则进行检测,提供结果和客服服务质量评分。


5、丰富数据


提供实时的呼叫中心运营数据监控大屏,运营情况一手掌握。


6、灵活集成


提供多种集成方式,可轻松集成企业CRM和工单等系统。