呼叫中心系统关键功能介绍

呼叫中心系统可以说是企业服务的元老和先驱了，时至今日，它已经经历过五代的发展，每一代的发展都是最先进的科学技术的融合体。到了近代，互联网技术的突飞猛进日新月异的变化，更是让呼叫中心系统有了更多的功能变化。本篇文章将主要介绍呼叫中心系统的关键性功能。

呼叫中心系统关键功能介绍：

一、自动呼叫分配（ACD）技术

自动呼叫ACD分配，可以说是呼叫中心系统最主要和重要的功能之一，也是现代呼叫中心系统有别于一般的热线电话和自动应答系统的重要技术和区别。ACD之所以对于呼叫中心系统非常重要，是其可按平均或最空闲话务分配，默认根据数据库号码对应的分机分配，同时按照黑名单来电过滤。这就帮助企业不仅解决了话务高峰时期的客户排队问题，同时还根据客服的服务技能提升了客户满意度和工作效率。下面看看ACD内部的核心功能。

1、程控交换功能

ACD在本质上也是交换机的一种类型，必须具有程控交换机（PBX）最基本的话务交换功能。ACD的作用是按照某种技能或是类型先进行设定，然后将来电按照需求技能或其他对应条件进行分配，当然也可以将外界来电平均的分配给各个话务员。

2、排队机功能

ACD排队功能能够定义优先级队列，可以实现留言排队、重要客户优先排队等。

3、路由功能

路由功能也是其重要的功能，当有客户来电量巨大时，可以根据设定的路由规则将某些电话直接转接到话务员那边。

4、人工坐席应答

根据客户按键的选择，将自动语音应答(IVR)的话路转接到人工座席上。

二、自动语音应答（IVR）技术

自动语音应答IVR最常见的应用就是在类似于10086和10000号的语音导航中。当客户接入到呼叫中心系统时，IVR 即可进入到服务状态并提供自动语音服务。该功能帮助企业实现了7×24小时的客户服务，同时也是客户自助服务的主要设备。通过在IVR后端连接数据库，IVR系统能为客户提供动态的，实时的信息。

三、计算机电话集成（CTI）技术

计算机电话集成（CTI）服务器是呼叫中心系统的核心，是它提供了软件控制和硬件支持才得以实现呼叫中心系统的众多功能。CTI是连接交换机（PBX）和计算机/计算机网络系统的最重要的设备。CTI服务器可以使电话与计算机系统实现信息共享，例如像是客户信息弹屏等功能都是在CTI功能下实现的。在处理不同的协议过程中，CTI中间件起到了主要作用。

1、同步语音和数据传送。当来话接通坐席代表话机时，CTI服务器要保证相应的数据同步的被送到该代表的计算机上。

2、协调语音和数据的转移。保证来电由一坐席转到另一坐席上的数据转移。

3、基于计算机的电话路由。由CTI服务器上的路由协议确定出最适合的座席代表，并把来话接通该座席代表处。

4、提供CTI应用的编程接口。即屏蔽低层CTI链路协议的复杂性，为应用开发人员提供一致的编程接口。

总结：

呼叫中心系统虽然有很多功能模板和大小不同的功能点，但是实际上的核心功能版块就是以上所说的三点：ACD，IVR和CTI。