行业聚焦 > 呼叫中心解决方案目前的一些缺失

呼叫中心解决方案目前的一些缺失

相当多的呼叫中心解决方案,对于呼叫中心功能的理解还很片面。以为一个呼叫中心只要具备数字程控交换机、服务器终端、自动呼叫分配系统、电脑语音集成系统,有足够的人工座席这些硬件加上一个安全设计就可以满足客户要求了。没有考虑到增值服务在呼叫中心的重

相当多的呼叫中心解决方案,对于呼叫中心功能的理解还很片面。以为一个呼叫中心只要具备数字程控交换机、服务器终端、自动呼叫分配系统、电脑语音集成系统,有足够的人工座席这些硬件加上一个安全设计就可以满足客户要求了。没有考虑到增值服务在呼叫中心的重要地位和作用。    当前,呼叫中心在我国电脑、银行、保险、金融及商务服务领域发展迅猛。要求呼叫中心的技术解决方案必须从服务的最大化着眼,通过技术支撑服务、支持和保证业主获得绩效的最优化。    现代呼叫中心是一种集语音技术,呼叫系统集成技术,智能信息处理技术为一体的多功能,综合性服务系统。是通讯服务业务的扩展和延伸;是商界健全现代客户关系管理系统,开拓市场,沟通客户的一座金桥。这座金桥不同于一般的网络平台的搭建。呼叫中心方案设计的逻辑思路应该是:以增值服务为出发点和落脚点。紧紧围绕增值服务的需要和要求进行技术支撑性设计。
 呼叫中心控制管理:  呼叫中心的服务过程不同于一般的信息化平台建设过程。一般的信息化平台多数具有开放性。即便受控,多数是局部控制。比如进行登陆控制,访问控制等等。而呼叫中心的设计特点在于要进行全程控制和服务过程控制。
    其控制的基点是服务规范的要求。从上面的分析中已经看到:相当一批呼叫中心的设计没有关于服务规范的考虑。那么,从技术上怎样确定明确的关键控制点?怎样进行服务过程中的数据采集和服务跟踪?怎样进行控制中的动态管理?

呼叫中心从事服务的咨询员或客户代表作为服务的主体,是在用声音、语言、知识和智慧为接受服务的客体服务,并在这种服务中创造财富的。这种服务要受到服务人员本身声音,知识、气质、反映能力、表达能力、语速等多方面的制约。
     每一个呼叫中心都应该确定明确的持续性改进的目标和方向。这主要应该注意抓好以下几个环节。
 呼叫中心系统监听后的改进;呼叫中心分析后的改进;呼叫中心来电损失率分析;呼叫中心平均排队时间分析;呼叫中心平均应答速度分析;呼叫中心增值服务分析
   呼叫中心管理要以顾客为中心。

关闭

免费试用

在线客服

在线咨询

请您填写试用单,稍后会有工作人员与您联系

现在是非工作时段,客服不在的哦