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解析呼叫中心系统与服务台区别

合力金桥呼叫中心系统公司度身为客户提供完善的信息化解决方案。是国内呼叫中心(CallCenter)和客户关系管理(CRM)软件的开发和服务领域中,规模最大、实力最强的公司之一,并具诸多成功案例,拥有强大的研发能力及丰富的项目实施经验,典型客户包括信息产

解析呼叫中心系统与服务台区别
服务台也称帮助台或呼叫台(Helpdesk或ServiceDesk)概念起源于传统服务业,最典型的应用就如酒店大堂的总服务台,来客无论是住宿,会议,活动,查询,退住都可以在总服务台找到相关服务,这个总服务台就是Helpdesk帮助台。现实生活中不少人认为服务台就是一个有接线员的热线电话中心。通过IVR(交互式语音应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等工具,呼叫中心可自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入,并能进行用户回访等呼出。在呼叫中心里,一线坐席的服务技巧、服务态度和问题解决速度是决定用户满意度的关键,所以提供培训和建立知识库是其运营管理的常用方法。
  这种呼叫中心的运营方法,也是运营服务台的基础。国内领先IT运营管理服务商金道公司最近对数十位国内外企业CIO进行过一次有关IT服务台的调研,其中20多位内资企业CIO认为服务台的最大价值在于提高用户满意度(45%),而认为服务台可以支持业务的仅占9%。如此逻辑下,服务台的功能只需要接线员的专业工作就可以实现,所以服务台被认为是呼叫中心也就不足为奇了。
  事实上,越来越多的企业IT领导者开始意识到这一点。在实践中他们发现,IT支持比单纯的客户信息处理难度大,要求高,如果由不具备IT技术能力的一般电话接线员只进行记录工作,一切技术问题再分派给IT运维工程师上门解决,这不仅影响IT部门工作效率,也会由于处理时间长而影响客户满意度。

  因此一线解决率高低是服务台与呼叫中心的第一大区别。一个标准的IT服务台其一线解决率一般会要求达到7、80%以上,并会通过明确分工的三级支持体系,来最大化利用有限的运维资源,这样在降低运营成本的同时也提高了用户满意度。

  IT服务台与呼叫中心的第二大区别是IT服务管理。服务台除了如呼叫中心提供电话呼入呼出功能外,还同时为其它活动提供接口。这些活动包括客户变更请求、维护合同、软件协议、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等。因此,与呼叫中心不同,服务台需要事先与用户商定SLA(服务水平协议),确定不同优先级问题的响应时间、处理时间。

  除此之外,金道认为,二者的第三大区别则体现在IT服务的数据分析和主动改善上。进行IT服务管理会产生一系列统计报表,如:SLA达标率、服务请求、事件、问题分类表等。由资深服务专家对这些报表数据背后的原因加以分析,则可提出优化IT系统、主动预防和减少常发性问题的各种解决方案,从源头上降低故障发生率,从而变被动运维为主动改善。很明显,这已不是一个单纯的呼叫中心所能实现的。

合力金桥呼叫中心系统公司度身为客户提供完善的信息化解决方案。是国内呼叫中心(CallCenter)和客户关系管理(CRM)软件的开发和服务领域中,规模最大、实力最强的公司之一,并具诸多成功案例,拥有强大的研发能力及丰富的项目实施经验,典型客户包括信息产业部、中国电信、中国联通、中国网通、中国移动、电子商务、电视购物、旅游、商旅、物流、金融保险、IT服务业、电信增值服务业、电力业、金融保险业、消费产品与服务业、家电、制造业、政府、医疗卫生、医药保健品业、邮政、交通运输、能源、人力资源、广电媒体等。

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