一般呼叫中心系统的主要功能是什么？

小编 2021/10/22 16:23:27

呼叫中心是企业与客户沟通的一个渠道，而呼叫中心系统是企业用于为客户提供电话服务所使用的工具。企业在选择呼叫中心系统时，主要会参考系统部署方式、系统功能、系统价格，是否支持定制等几方面。那么，一般呼叫中心系统的主要功能都有哪些呢？下面我们就来介绍。

1、IVR交互式语音应答

在呼叫中心系统中，IVR分为前置和后置，前置IVR是语音先进入IVR处理，在无法解决客户问题的情况下转入人工座席。后置IVR是指IVR与人工座席处在平衡的位置，人工无法满足客户入话时转IVR，以提供增值服务。

2、通话录音

呼叫中心的通话录音功能无论是对企业还是对客户来说，都是很重要的。通话录音功能可自动记录所有客户的来电，并将其记录在系统文档之中。通话录音可以用于进行质检以及监听。

3、智能呼叫路由

智能呼叫路由功能支持多种路由策略，将客户来电分配至对应客服组或指定坐席。智能路由支持基础分配、智能路由分配和指定优先分配三种分配策略，企业可以根据自身需求，灵活设置使用策略。

4、来电队列管理

呼叫中心已经使用了智能呼叫路由，将呼叫按发出的顺序进行呼叫队列排队。通常通过将这些呼叫按相同的顺序分配给可用的坐席来移动该呼叫队列。

5、专业数据报告

系统数据报告是呼叫中心运营最原始的数据，该数据能够帮助企业更好的掌握呼叫中心的运营状况。呼叫中心系统会直接提供各坐席的通话的数量和每通电话的录音和时长，可按日、周、月等时段生成数据。