什么是呼叫中心系统?

 
呼叫中心就是企业通过电话与外部客户进行沟通的部门,一般来说,呼叫中心都是由客服部门来担任的。而呼叫中心系统是呼叫中心使用的系统,包括硬件和软件两部分,硬件部分有CTI、IVR/IFR服务器、数据库、应用程序服务器、语音交换机、计算机等。软件方面就有呼叫中心CTI中间件、呼叫中心应用软件等。
 
呼叫中心系统素材图
 

呼叫中心系统都有哪些基本功能?

 
呼叫中心系统的功能一般包括了接听电话和客户关系管理两个部分,通话部分主要是通过与客户建立沟通渠道来扩展和维护客户。客户关系管理部分主要通过CRM系统帮助企业更好地理解用户的需求,提供更亲密、更个性化的服务。
 
1、通话功能
 
在通话方面,主要功能包括接听电话、来电弹屏、录音、语音导航、语音质量检查、后台监控等。在这一部分,大部分要求对外呼叫和接听,在坐席接电话时,可以看到电话号码和来电地址或公司名称,这取决于客户关系管理是否生成了此客户信息。客户打进电话之后,可以根据实际情况决定是否需要语音导航,客户可以自行咨询想知道的问题。除了以上功能,还可以听录音,录音保存的时间差不多是一年,后台可以看到坐席人员的在线状态,便于人员管理。
 
2、客户关系管理功能
 
CRM系统是客户关系管理部分常用的工具,CRM系统允许用户在请求语音或非语音服务时自动查询和显示所有相关信息,如用户的基本信息、业务/产品订单信息、帐户帐单信息和历史处理历史记录,坐席可以根据用户的信息记录受理用户请求。例如,在处理过程中,可以直接为用户处理或取消业务或产品,并执行积分交换、退货等一体化功能。
 
大部分企业以客户关系管理为基础,与知识库平台、工作流平台、工作单等进一步融合,通过从联系客户到最终订单完成的整个过程记录,减少后期查询信息少或无法查询的问题,提高坐席人员的工作效率。
 
呼叫中心系统以全方位的服务手段与客户进行沟通互动,并自动将所有客户信息已经跟进信息自动录入数据库当中,从而形成企业市场调查的数据分析表,让企业随时了解市场需求,从而提高企业市场应变能力。