什么是呼叫中心系统？

     

呼叫中心就是企业通过电话与外部客户进行沟通的部门，一般来说，呼叫中心都是由客服部门来担任的。而呼叫中心系统是企业客服在用电话呼叫时使用的系统，包括硬件和软件两部分，硬件部分有CTI、IVR/IFR服务器、数据库、应用程序服务器、语音交换机、计算机等。软件方面就有呼叫中心CTI中间件、呼叫中心应用软件等。

     

呼叫中心系统素材图

     

呼叫中心系统都有哪些基本功能？

     

呼叫中心系统的功能一般包括了电话服务、在线服务、全媒体服务三大功能，通话部分主要是通过与客户建立沟通渠道来扩展和维护客户。



呼叫中心系统功能详细介绍：

1、电话服务

功能名称功能介绍
手机接听支持设置手机接听，若客服不方便上线利用电脑端接听电话，可通过手机接听用户来电。
转接当客服无法处理当前用户问题时，支持其在通话中将该电话转接至其他客服接听。
来电弹屏支持在客服工作台通过 iframe 嵌入 CRM 等企业业务系统，当有用户呼入时 呼叫中心控制台 会向业务系统传递相关参数，业务系统可展示更多业务信息便于客服查看。
呼入支持用户拨打企业电话进行呼入，客服通过工作台接听用户来电。
呼出支持客服在获得用户授权的前提下，通过工作台拨打用户号码进行外呼（支持业务系统调用云呼叫中心呼出功能。）
话后整理当通话结束时，可设置挂机后进入空闲的时间。客服在规定时间内单击“话后整理”，不再接待新的来电，或单击“继续接听”直接进入空闲状态。
电话技能组支持将客服分组至不同的技能组，用户电话呼入时可根据需求导航至不同的技能组接听。例如售前技能组、售后技能组。
超时转接开启超时转接功能后，当用户电话呼入时，若超过设置的时间客服未接听，则自动将该来电分配至其他客服。
路由设置支持按照一定的规则分配来电给客服，例如按客服空闲时长分配、按客服接听数量分配。
上次接待人优先支持将用户来电优先分配给上次接待该用户的服务。
服务记录支持查看电话呼入呼出服务记录，包括主被叫号码、通话时长、通话状态、通话轨迹等（支持通过接口拉取）。
通话录音支持对每通电话进行通话录音，可以在线播放和下载通话录音，通过录音记录可以了解客服的服务情况（支持通过接口拉取）。
IVR 配置支持在线配置 IVR，可通过上传音频或文字转语音，设置用户呼入时的语音交互流程，配置完成且与电话号码绑定后方可提供服务。（当无人工在线时，可设置语音提示，提醒用户在正确时间呼入。）
黑名单当有恶意用户频繁拨打电话造成骚扰时，客服可将该来电号码加入黑名单。加入黑名单后该用户将无法呼入。
按键轨迹支持获取用户在电话呼入时按键轨迹，方便客服在接听电话时及时获取用户按键信息，提高服务效率。

2、在线服务

功能名称功能介绍
路由排队
  • 路由分配：支持按照一定的规则分配来电给客服，例如按客服饱和度分配。
  • 排队：当用户选择的队列客服全忙时，自动进入排队队列，当有空闲客服时再进行分配。
自动接待设置自动接待后，若有新的在线会话呼入将自动按照一定的路由规则分配给相应的客服，无需客服手动点击接受。
转接当客服无法处理当前用户问题时，支持其在服务中将该会话转接至其他客服接听。
快捷回复客服可通过快捷键快速调取快捷回复内容，快速获取专业回复内容。
微信渠道支持接入微信（微信公众号、微信小程序）渠道，客服通过工作台与来自微信渠道的用户互发图片、文字和表情等消息。
网站渠道支持接入网站（Web、H5）渠道，可在业务官网页面或者 App 中设置接待入口，用户可通过上述渠道联系客服。
自动结束支持设置超时自动结束的时间，若客服发送消息后用户超过设置时间未回复，会话自动结束。
在线技能组支持将客服分为不同的技能组，用户发起会话时可根据需求，导航至不同的技能组服务。例如售前问题、售后问题。
接待上限对于不同技能组的在线客服可设置接入上限，当某客服接待人数达到设置的上限数量时，系统将不会给该客服分配新的接待任务。
会话服务流配置支持在线配置会话服务流，可配置用户发起会话时的接待流程，配置完成且与渠道绑定后可提供服务。（当无人工在线时，可设置转接人工失败的用户提醒。）
服务记录支持查看在线客服的服务记录，包括会话来源、会话时长和会话状态等。
会话记录提供查看每个会话的聊天记录详情，可及时监控客服的服务质量。

3、全媒体服务

功能名称功能介绍
音频通话 + 图文消息支持用户与客服音频通话过程中同时互发文字、图片和表情等消息。
视频通话 + 图文消息支持用户与客服视频通话过程中同时互发文字、图片和表情等消息。
视频通话支持用户通过小程序直接发起视频通话，客服可在工作台与用户小程序进行视频通话。
音频通话支持用户通过小程序直接发起音频通话，客服可在工作台与用户小程序进行音频通话。
可视化导航支持在小程序中配置可视化导航，用户可在小程序中通过可视化导航，选择不同技能组的客服接待。
转接当客服无法处理当前用户问题时，支持其在服务中将该会话转接至其他客服处理。
快捷回复客服可在工作台使用快捷键快速调取快捷回复内容，快速回复。
超时转接开启超时转接功能后，当用户呼入时，若超过设置的时间客服未接待，该会话将自动分配至其他客服。

     

呼叫中心系统以全方位的服务手段与客户进行沟通互动，并自动将所有客户信息已经跟进信息自动录入数据库当中，从而形成企业市场调查的数据分析表，让企业随时了解市场需求，从而提高企业市场应变能力。