云呼叫中心是云呼叫中心是基于计算机电话集成技术(CTI)和云计算技术,服务器架设在云端,并集成电话、移动电话、在线客服、email、短信等多种通讯方式的一体化企业综合信息服务系统平台。目前云呼叫中心的部署方式有三种,分别是公有云、私有云和混合云,很多企业成立客服团队时都倾向于使用呼叫中心系统,但对于部署方式有哪些,各自优势如何,企业适合哪种方案不是很清楚,本文通过公有云、私有云以及混合云三种部署方式来对比介绍。


      (一)公有云呼叫中心


        公有云方案是目前使用最广泛的一种类型,搭建周期短,成本低,备受中小企业青睐。市场上的公有云部署方案都是基于网页端产品,有系统服务商提供云呼叫中心平台,根据企业坐席数量开通账号,坐席登录网址即可使用,同时还提供号码接入服务,与云呼叫中心系统配合使用。企业不需要购买服务器,只需要电脑和话机,不用再购买其他硬软件设备,投入成本低,有网络即可办公,主要费用就是系统费用和通讯费用。需要注意的是,公有云方案数据存放在云端,企业可根据需要进行下载。

云呼叫中心系统
 
        优势:不受时间和地域限制,随时随地接入,使用过程中可以按需增减坐席,灵活方便。

        适合企业:适合分布式办公,坐席规模较小,前期投入成本低的绝大部分中小企业。


      (二)私有云呼叫中心


        私有云方案顾名思义就是方案私有化,企业单独使用,也就是传统的自建呼叫中心。这类方案需要企业购买服务器在办公场地部署,并需要媒体交换机、控制中心、核心业务系统等配合形成完整的运行体系供企业使用。但这类方案成本高,建设周期长,需要企业承担服务器和所有硬软件费用,后期需要专人维护系统。

        优势:属于按需定制的一体化解决方案,系统可用性与安全性好,数据保密度高。

        适合企业:对数据安全要求高,规模稳定的大型企业、集团型企业、政府企事业单位。


      (三)混合云呼叫中心


        混合云方案主要是呼叫中心产商的软交换网关在企业办公地点部署,企业仍然使用厂商的云呼叫中心平台,这类方案的主要目的就是实现数据本地化,提高数据安全性,主要费用是坐席费用和通讯费用。

        优势:方案灵活,数据安全性较好。

        适合企业:适合无力自建呼叫中心但是又注重自身数据安全的企业使用。

        公有云方案是使用最广泛,也是最便利的一种部署方式,成本低,绝大部分企业都适用;私有云按需定制,灵活性不如另外两种方案,但可用性与安全性最佳,相对应的投入成本高;混合云方案是公有云和私有云方式的结合,数据安全性较好,部署也较为灵活,投入成本高于公有云方案,低于私有化方案。

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