对于呼叫中心系统的功能，不同的呼叫中心厂商提供的功能肯定是不同的，但是依然有很多功能是相同的，比如：短信、监控、工单流转、转接、客户关系管理、报表、知识库功能等；其中，知识库功能并不是所有的呼叫中心厂商提供的呼叫中心系统都带有的功能，有时候这一个功能也会成为客户是否采购这家厂商的呼叫系统的决定性因素，因为知识库的功能还是很强大的，有些企业非常重视。
呼叫中心系统强大的知识库功能能够为企业客服和相关呼叫服务人员提供很大的帮助，当其遇到不理解、不明白等情况的时候，可以通过知识库查阅一下，这样就可以很专业的为客户提供服务，同时也减少了企业内部对于客服员工的培训计划和周期，降低企业培训成本；说到成本和周期了，相信每个企业就开始在乎了，因为谁都希望用最少的价格和时间，去做更多的事儿，并且能够提高企业整体效率，对于企业来说，这些才是关键。
知识库就是能够做到帮助企业省钱、省时间、提高员工服务效率，所以很多企业才会如此看重此功能。
