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呼叫中心数据准确性如何处理?

呼叫中心数据准确性如何处理?

 

呼叫中心数据准确性如何处理?
       数据的准确性可以说是关乎呼叫中心成败的关键因素,一个统计上的错误就有可能误导管理者做出错误决策,所以我们从以下几个方面说明如何提高数据统计分析的准确性。
1. 准确认识数据
各个统计数据(指标)分别是什么?分别是怎么定义的?计算公式是什么?例如前面提到的在线利用率——座席人员登入系统后与客户通话及事后处理时长占总登陆时长的比例;公式:(客服代表实际通话时长+事后处理时长)/ 签入系统时长。尽管不同的呼叫中心对于指标的定义可能有所不同,但是需要强调的是各个指标在同一个呼叫中心内的定义必须是一致的,如此才能让各级人员对指标有统一的认识。
统计的是哪些业务的、哪个时间范围、哪些客户群的、哪些地区?在对呼叫中心数据有了整体了解的基础上,接下来的工作就是对数据的整理。
2. 准确整理数据
应该先将原始数据进行备份,以备不时之需;
整理过程中将数据粘贴为数值格式,剔除冗余数据、公式、批注等(如图3);
整理过程中各个表格中数据需要有一个关键字段,这样可以将数据进行必要的关联。尽量将所有数据汇总到一个工作簿中,方便数据分析时做关联分析;
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