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减少呼叫中心话务量方案

呼叫中心当人工台接到用户要求查话费的电话时,将用户的查询要求转至自动台查询,这样可以节约话务员的平均通话时长

 

减少呼叫中心话务量方案
      呼叫中心当人工台接到用户要求查话费的电话时,将用户的查询要求转至自动台查询,这样可以节约话务员的平均通话时长。
减少呼叫中心话务量几种方案:
      充分利用短信互动平台来分流话务。在我公司向用户发送业务短信时,详细说明业务的具体查询方法。将呼叫中心作为短信主叫发送号,变更为自助服务号码短信发送主叫号,减少人工接话量及投诉量;每月通过短信直接向用户发送话费的话费具体金额和话费构成,既起到提醒用户交费的作用又减少呼叫中心呼入量。;在预付费小灵通用户每半月扣月租和扣SP定制费等较大金额的扣费时提前一天通知用户将在第二天扣费,以此来减少用户由于被扣了费用而不明白扣了什么费用的疑问而咨询
       在通过短信向用户推介业务时,将现有的“详情请咨询呼叫中心”改为用户可以回复不同的内容即可收到不同业务的详情短信,比如以自助服务号码短信主叫号发送了一条积分换机的业务推介广告,就在短信后面加上一句“回复CX可以获取业务详情”。设立呼叫中心的分号码(自动台)来查询不同的业务(如自助服务号码1话费查询、自助服务号码2业务咨询、自助服务号码3业务受理,自助服务号码4报障等等),免去现有的拨呼叫中心后再根据语音提示按键选择的繁琐,让用户更乐意使用自动台。
 

 

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