杰瑞医疗×合力亿捷：让AI客服融入居家医疗设备的日常使用支持

医疗设备进入家庭后，改变的不只是使用地点，服务场景也随之改变。

当设备出现报警提示或操作无法继续时，患者和家属面对的通常不是一个整理好的标准问题。他们可能直接念出屏幕上的报警码，也可能只说「管路好像不对」「设备一直在响」，并在查看设备、尝试操作的过程中不断补充信息。

此时，用户需要通过一次清楚、连贯的沟通，理解设备提示、获得操作指引，并在问题仍未解决时及时联系专业人员。

围绕这一场景，江苏杰瑞医疗技术有限公司携手合力亿捷，将电话Agent引入设备操作与报警咨询，让专业服务通过更自然的电话交互，延伸到患者及家属的日常使用过程中。

一、设备进入家庭，专业服务也要来到用户身边

居家医疗设备连接着专业产品与家庭用户。围绕设备提供服务，需要同时考虑使用人群、使用时段和长期使用需求。

01 面向不同用户，沟通方式要足够便捷

设备使用者既有患者，也有家属及照护者，其中部分中老年用户更习惯电话沟通。出现报警或操作疑问时，直接口述设备提示，是更自然的求助方式。

02 贴合夜间治疗场景，提升服务响应效率

自动腹膜透析治疗主要在夜间进行，患者能够更自由地安排白天的时间。治疗过程中，设备操作咨询、报警提示等问题可能随时出现。杰瑞医疗始终提供全年365天、7×24小时的售后支持，并在此基础上引入AI辅助服务，帮助患者更及时、便捷地获取常见问题的解答与操作指引。

03 面向长期治疗需求，让专业知识持续发挥价值

在长期治疗过程中，患者及家属可能持续遇到设备操作、报警和日常维护等问题。其中，一些咨询会反复出现，也有明确的专业知识可供参考。杰瑞医疗希望通过AI辅助解答常见问题、提供规范指引，同时保留人工专业支持，让服务人员能够更专注于需要深入判断和沟通的复杂问题。

杰瑞医疗专注于自动腹膜透析设备及配套产品，围绕设备的居家使用，持续提供操作示教、报警处理和常见问题指导，将专业服务延伸到家庭的日常使用过程。这次引入电话Agent，也是为了让患者及家属可以直接通过语音说明问题，更方便地获得设备使用支持。

二、从听见到理解，让用户按自己的习惯表达

用户拨打服务热线时，可能准确说出报警码，也可能只能描述设备当前的状态。电话Agent需要从这些自然表达中识别用户遇到了什么问题。

合力亿捷电话Agent具备口语理解和上下文理解能力，可以从日常说法、设备术语和较长的描述中提取关键信息。当信息不完整时，Agent能够继续追问和确认，逐步明确设备提示、当前操作及用户的实际需求。

用户可以边查看设备边说明情况，出现遗漏时继续补充，说错时及时纠正。Agent能够承接用户的打断、补充和修正，根据前后语境延续交流，减少反复从头说明。

同时，Agent通过自然的语速、停顿和应答方式与用户沟通。当用户需要时间查看屏幕或确认设备状态时，Agent可以等待其继续说明，让交流跟着问题的处理过程自然进行。

用户不需要提前组织完整的问题，也不必掌握专业表达，按照自己的习惯说出设备情况，就能开始一次有效沟通。

三、让用户通过对话获得专业知识

居家医疗设备咨询具有较强的专业性。杰瑞医疗提供设备知识与服务规则，负责相关内容的梳理和更新维护；合力亿捷将这些内容与电话Agent的对话、知识应答和人工服务衔接流程结合，让专业知识能够用于实际来电。

在落地过程中，双方结合实际接待情况，通过试运行与持续调优，逐步完善智能电话接待方式，让设备知识、语音交互与人工服务更好地配合。

当用户咨询设备操作、报警提示等问题时，电话Agent可以结合来电内容进一步了解具体情况，再提供相应指引。专业内容由此进入连续的沟通过程，用户也可以针对不理解的地方继续询问和确认。电话Agent不处理患者健康问题，不提供疾病诊断、治疗建议或处方调整。涉及健康状况、治疗方案等医疗问题，需由医护人员提供专业支持。

对于需要进一步排查、维修或设备更换的情况，电话Agent将服务衔接给相应专业人员，由人工继续沟通和跟进。

由此，杰瑞医疗的设备知识、电话Agent的自然沟通能力与人工服务形成一条连续路径：

用户按自己的方式说出问题，电话Agent理解并展开交流，专业知识转化为清楚的说明，复杂事项再由专业人员继续处理。