从充电设备、影音产品到能源与智能家居，智能硬件正在进入越来越多生活场景。一台设备被买回家，只是品牌与用户关系的开始。此后的安装、使用、维护和问题处理，共同影响着用户对品牌的判断。
安克创新是一家全球化智能硬件科技企业，产品覆盖全球180多个国家和地区。2026年，安克创新将充电、能源、智能家居、影音和创意工具五大品类统一归于 Anker 品牌。随着产品覆盖的生活场景不断拓展，安克创新也持续推进客户服务的智能化建设。
01 从产品体验延伸到服务体验
对智能硬件企业而言，产品创新是用户选择的重要因素，专业、及时的服务体验同样影响着用户对品牌的长期认可。
安克创新在《2025年度可持续发展报告》中提出“让服务成为用户选择 Anker 的理由”，并将系统化、数据化、智能化作为服务能力建设的方向。
无论是日常使用咨询，还是产品维护与售后服务，用户期待的都是自己的问题能被理解，并得到专业、及时的回应。
沿着这一方向，让 AI 通过电话服务连接企业知识与人工团队，也成为提升用户服务体验的一项实践。
02 安克创新与合力亿捷开展智能语音服务合作
围绕客户服务智能化建设，安克创新与合力亿捷开展合作，在其国内售后客服体系中引入合力亿捷智能语音机器人（电话Agent），覆盖客户咨询、主动联络等电话服务场景。
此次合作中，合力亿捷智能语音机器人（电话Agent）用于售后热线的 AI 优先接听，与安克创新的企业知识库和人工坐席协同，承接使用说明、质保政策、配件引导等高频咨询。同时，双方也在会员回访、未接来电回拨等主动服务场景展开合作，形成呼入与呼出相结合的服务方式。
自2026年3月起至9月，智能语音机器人累计接待量约占同期呼入总量的82%。在实际服务中，机器人承担前置接待、标准问题解答和复杂问题分流等工作，已成为一线服务体系的重要组成部分。
03 合作落地的三个核心价值
智能硬件客服需要应对的问题并非单一固定，安克旗下不同品类产品的功能与服务信息各有特点，用户描述问题的方式也不尽相同。双方合作的价值体现在三个层面：
• 降低用户获得服务的门槛。 电话是用户熟悉的服务方式。智能语音机器人让用户直接通过语音说明问题，无需先辨认复杂菜单或掌握企业内部的业务分类，就能获得相应服务指引。
• 将企业知识转化为面向用户的服务。 用户围绕产品使用、质保政策或配件信息来电时，智能语音机器人可以结合咨询内容调用对应知识，提供解答与引导。企业已有的产品资料和服务信息，由此通过电话这一直接入口被用户使用。
• 形成 AI 与人工互补的服务接力。 高频、标准化咨询由智能语音机器人优先承接；需要进一步判断、深入沟通的诉求，则由人工坐席继续处理。这样的分工，让服务具备及时响应能力，也保留了专业判断和沟通关怀。
04 实践启示：客户服务智能化的下一步
对同样拥有多品类产品与售后热线的智能硬件企业而言，这一合作提供了一种可参考的路径：在现有客户服务体系中引入 AI，拓展日常咨询的承接能力，同时发挥人工服务在复杂问题处理中的作用。
无论技术如何演进，用户拨通售后电话时真正关心的，始终是自己的问题能否被听懂、是否被认真对待。此次合作让智能语音机器人先接住日常咨询，也让人工坐席更专注于需要专业判断与沟通关怀的诉求，让技术效率与服务温度相互支撑。