汽车出行服务并不止于“把人送到目的地”。从用户下单、修改订单，到司机确认、乘客上车，一次出行服务往往伴随着多个需要及时处理的电话节点。尤其在业务高峰期，一边是耗时较长的用户来电，一边是不能错过时间节点的履约跟进，如何让两类服务同时得到及时响应，成为汽车出行服务中的重要一环。
盛大科技是国内领先的 AI 驱动新能源汽车保险与汽车服务企业，也是国内2B2C 汽车服务模式开创者，连续多年位居全国 B2B 汽车后服务市场、新能源汽车互联网车险市场双第一。旗下车管家平台面向银行、保险、航空等机构客户，提供洗车、美容、保养、目的地接送、代驾、道路救援等一站式汽车服务，服务网络广泛覆盖全国。
在呼入侧，当人工坐席全忙时，语音机器人将先行承接用户来电，识别下单、取消、修改、催单等需求，完成关键信息采集后再转人工，减少重复询问，也让高峰来电能够更及时被接住。
在外呼侧，语音机器人将参与订单履约过程中的节点跟进，根据业务安排确认乘客是否已经上车；对于未上车、联系不到司机、投诉等异常情况，则进行标记并交由人工继续处理。项目还计划与盛大科技跟单系统联动，让标准跟单动作能够按照业务节点持续推进。
此次合作，也让智能客服从单纯的咨询接待进一步进入从用户接待到订单履约的真实服务流程。通过将规则明确、重复发生、对时间节点要求较高的电话任务交由Agent先行承接，合力亿捷将帮助盛大科技优化电话服务中的人机分工，让人工更多聚焦复杂订单与异常处理，为汽车出行服务提供更高效、及时的接待与履约支撑。
