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呼叫中心在职培训内容包括

呼叫中心在岗人员培训是企业为了使员工能够胜任不断发展的岗位要求,提高工作效率,加强团队协作,超越客户期望所提供的与工作岗位相关的专业性培训,主要内容通常包括

呼叫中心在职培训内容包括:
呼叫中心在岗人员培训是企业为了使员工能够胜任不断发展的岗位要求,提高工作效率,加强团队协作,超越客户期望所提供的与工作岗位相关的专业性培训,主要内容通常包括: 1、呼叫中心专业知识的培训:由于所服务的产品或业务发生变化,对新的产品及业务知识进行的培训; 2、专业技能的培训:根据绩效的结果,对工作绩效没有达到标准的员工进行的专业服务技能的培训,或提供适应新业务需求的服务技能培训; 3、疑难问题处理培训:针对与客户服务过程中出现的个性化的或共性化的工作问题进行的处理方式及心理应对技巧方面的培训; 4、呼叫中心全面提高人员整体素质的培训:在岗人员在工作过一段时间后,可能会产生绩效下降的情况,这种情况可能并不是因为专业知识或专业技能技巧掌握的不熟练而造成的,而是由于诸多方面的原因产生的。比如,认为工作太单调枯燥、认为职业没有好的发展前景、认为工作压力太大等等。这就需要结合前面三种培训开展全面的专业培训。 因为客户服务中心工作时间的特殊性,员工的培训可以采取比较灵活的方式,可以采取外聘培训机构讲课、在线监听指导、例会制度、经验分享会、游戏等多种方式进行。 1、外聘专业培训机构开展员工培训:当培训需求不仅限于产品或业务知识和服务技巧,需要全面提升在岗人员的素质的时候,可能仅仅依靠内部的培训力量很难满足需要,就需要聘请专业的培训机构为公司员工提供多方面的培训服务,全面提高在岗人员的素质。 2、在线监听指导:现场指导是主管人员在现场进行的,即时的,面对面的指导和培训,呼叫中心的在线指导既是品质管理的一种方法也是呼叫中心日常培训的一种方式。这种方式可以使管理人员在第一时间发现和纠正出现的问题,对工作人员适当地给予帮助和指导,有助于工作人员在实际的工作当中逐渐形成良好的工作习惯。
3、例会、经验分享会:通过安排班前会,班后会、周例会、月例会等方式,针对工作中出现的问题,及时进行总结,提出改进方法,呼叫中心迅速提高人员现场处理问题的能力。定期召开经验分享会,在员工内部交流工作经验,共同讨论疑难问题的解决方法,是一个自我培训和提高的好机会。
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