网站接入合力亿捷AI客服：从访客打开窗口到人工接待的配置流程

访客停在一家企业的产品参数页上，右下角的在线客服窗口弹出来，开口是“您好，请问有什么可以帮您”。他敲进去“这个型号能接几路输入”，回来的是整段产品介绍和一个资料下载链接；再问一遍，还是那段话。第三次他没再问，把窗口关了。

这次接待失败的地方在窗口打开之前。窗口背后没有接住任何信息：系统不知道他停在哪一页、问的是哪一款，只能从一句“你好”开始猜。合力亿捷在线客服 Agent 接入网站，头一件事就是把访客已经暴露的信息接进来。

一、七环里只有两条依赖是硬串的，其余可以并行

一次完整的网站接待，从窗口弹出到人工接手要过七环：渠道接入、访客识别、欢迎语与菜单、知识、业务办理、转人工、人工工作台。七环不是串到底的流水线，真正前后咬合的只有两条。

环节	这一环配什么	依据什么	缺了会怎样
① 网站渠道（起步）	页面接入方式、PC 与移动两端的入口位置	站点结构、页面清单	窗口出不来，或只在首页出现
② 访客识别（起步）	页面、来源、登录态、历史会话的取得方式	会员、订单、CRM 接口	每位访客都从“你好”开始
③ 欢迎语与菜单（起步）	分人群的欢迎语、服务菜单、接待流程、坐席分配	②识别到的信息	所有人看到同一套菜单
④ 知识（起步）	原始文档导入、关键内容的引用方式	产品资料、政策与规则	答得流畅但答不准
⑤ 业务办理（后加）	会话字段、系统接口、表单与 Agent 建单	订单、会员、工单接口	只能回答，办不了事
⑥ 转人工（起步）	转接条件、交接内容、非工作时间的转接去向	技能组与坐席分配	转不出去，或转过去重讲一遍
⑦ 人工工作台（起步）	客户信息展示、输入中提示、辅助与人工建单	②拿到的数据	信息全丢，人工重问

第一条咬合是渠道接入、访客识别、欢迎语三环：先有页面接入，才谈得上从页面取信息；取到信息，欢迎语才有依据分人群。第二条是访客识别直通人工工作台，第七环要显示的身份、来源与轨迹取自第二环，跟转人工无关。

其余几环各有各的依据，不必等前一步配完：知识看产品资料与政策规则，转人工看技能组与坐席分配，业务办理看订单、会员和工单接口。这些材料在谁手上、什么时候给，才是它们能不能开工的条件。

七环里六环起步就要配，配齐就能独立完成一次接待，不必先上呼叫中心，也不必先建工单流程。业务办理可以后加：接口没通时先把另外六环跑起来，要办的事转人工或留表单。

在线客服可以先独立接入网站。 合力亿捷在线客服系统是独立的人工在线接待工作台，在线客服 Agent 是可接入网站渠道承接接待的 AI 客服产品，需要时与自研工单系统协同。

二、接入之前先回答三个问题

接入前有三个问题要先有答案：网站有哪几类页面、页面上有没有能认出人的信息、访客在什么条件下访问。这三个答案会一路影响后面几环怎么配。

一是页面清单。产品页、报价页、帮助中心、活动落地页，访客停的位置不同，要问的事也不同。

二是页面能带出什么。访客登录了，能从会员系统取到身份和订单；没登录，剩下的是页面地址、来源渠道和访问轨迹。

三是访问条件，这一项常在方案里被跳过。PC 与手机的窗口形态不同，站点有几种语言，海外访客从哪个机房访问，都要在接入阶段定下来。

深圳一家做线束加工机械出口的企业，国内官网和海外英文官网各一套，两端都要接，咨询语言有英、德、法、西班牙、越南等八种。接洽中的方案除机器人本身，还要回答 GDPR 合规、海外部署和加载稳定性。

这家企业目前处在接洽阶段，能确认的是这份条件清单，运行数据还没有。合力亿捷在线客服 Agent 的渠道接入按站点分别配置，国内站与海外站可以是两套入口规则；条件没定下来，后面都要返工。

三、欢迎语分几种，取决于访客是谁

识别到什么，窗口就说什么。合力亿捷在线客服 Agent 按客户身份、来源渠道、访问页面、历史会话和订单信息分出人群，为新客、老客、VIP 和高意向访客配不同的欢迎语与接待流程。

对接商品库或商城后，Agent 可以对高意向访客主动邀请咨询或收集联系方式。窗口开了却没开口的那一类，提醒动作在人工工作台这一侧：合力亿捷在线客服系统按来源、浏览页面和停留行为发起邀请并适时提醒。

一家同时做服装销售、行业软件和直播电商的企业，服务入口有 400 电话、企业微信、官网、App 和版师网页，现有 8 名客服分两个部门，一部优先接入、溢出转二部。这些入口的差别落在访客带着什么问题来，官网的多半在看产品，企微群里的多半已在合作。分层也不是越细越好，分不出来的层到头来都落回同一套欢迎语；这套排布还在方案阶段，没上线。

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四、把知识原样导进去，关键回答钉在原文上

知识这一环有两个动作：把原始文档导进来，把关键内容锁住。企业可直接导入 Word、Excel、PPT、PDF，系统自动解析切分，不必预先拆 FAQ；政策、价格、参数可配原文引用或固定话术，减少模型自由改写。

合力亿捷在线客服 Agent 支持导入原始知识文档，也支持对关键内容配引用方式，回答依据和来源可追溯。这一步配得粗，后面几环的答案都跟着吃亏。

厦门一家做护眼照明和家居灯具的企业，官网和公众号的在线接待由统一客服在每天 8 点到 24 点承接，场景涉及几十款产品，用户常直接甩一个名称、型号或一张图来问。售前边界和图片材料还没理清，机器人定位不到具体产品；计划先承接边界清楚的售后咨询。

知识边界就是回答边界。合力亿捷在线客服 Agent 的原文引用解决的是答案出处，解决不了知识空白：知识里没有的，引用配得再细也答不出来。图片识别同样要先有材料。

五、窗口能办多少事，看它接了几个系统

访客问完“是什么”，接着会问“我的到哪了”。这一环要把对话里的信息变成字段：姓名、产品、订单号、需求类型，缺哪一项只追问那一项。

合力亿捷在线客服 Agent 内置知识检索、历史会话查询、表单与工单创建、短信及图文发送、业务页面调起、转人工和服务小结等工具，也能通过第三方接口、MCP Client 扩展。接上 CRM、订单和工单系统后，订单查询、预约改约、服务建单都能在窗口里完成。

郑州一家做再生医学和细胞治疗的企业，试用阶段在官网放了一个留资机器人做前置接待。来访者问的多是机制、临床成果和基础疾病，机器人一边答疑，一边引导留下姓名、电话和病症，再引导加客服微信。采到的信息会生成表单交给后续跟进的人，调的是内置表单工具，不用另接一套系统。

六、转人工要配两组规则：一组管何时，一组管给谁

转人工要配两组东西。什么时候转，按客户身份、来源渠道、业务类型和技能组四类条件设规则；转给谁，落到技能组和坐席分配。

交接内容同样要配。已采集的信息、客户诉求和对话上下文要跟着会话过去，否则坐席开口还是“请问您要咨询什么”。合力亿捷在线客服 Agent 可按这四类条件设转接规则，转交时带上已采集信息与上下文。非工作时间落到哪里，要在规则里写明：留在会话里等人上班回，或把联系方式与需求留下、次日跟进；Agent 这一侧到“把信息交出去”为止。

上海一家做数字身份认证和电子签署的机构，官网和公众号近 30 天约 12,093 次会话，其中约 8,429 次转到人工。一证通证书申请、更新、密码重置、介质解锁和开票这些高频问题仍大量占用人工，复杂的大客户与电子签平台问题本来就需要人接。

改造目标是分阶段升级，先提升一证通高频咨询的识别和自助解决。这两个数不能直接读成“前三环没接住”：8,429 次里有一部分本来就该转人工，复杂的大客户与电子签平台问题现阶段只能人接，这部分要先按业务类型拆出来。

拆完之后，高频咨询如果还大量落在人工手里，才说明前面的识别、知识和办理三环没接住。转接条件决定的是转到谁，不决定转多少，把条件写得更细，压力还是落在人工那边。

一家直营连锁租车平台，用户从官网、App、小程序咨询，先由总部客服接待，需要门店处理的再由总部打电话转过去，链路长，响应也慢。方案里用 SDK 把门店在线客服嵌进运营 App，让 1200 多家门店、约 2500 名员工直接承接；门店的问题由企业自有 Agent 按订单、定位和营业时间判断转给对应门店。

转人工真正的难点是“转到哪个人手上”。转到一个人工池，等于把问题重新排一次队。