来源：CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）

 

呼叫中心监控是呼叫中心改善客户服务的最有效方式之一；它使管理者有机会观察（或倾听）他们座席的行动。

 

通过监控座席在交互过程中所说的内容，管理人员可以轻松识别团队中的问题，维护质量标准和合规性，改善客户体验并提高整体呼叫中心绩效。但是，仅仅监控很少的几个电话，对您的座席，客户或整个呼叫中心都起不到任何作用。

 

以下三种方法可以改善您的呼叫中心监控实践：

 

1、分析100％的电话

 

假设呼叫中心经理每月可以手动审查每个座席的5个随机呼叫，以进行质量保证和培训。根据呼叫量，这意味着只有百分之几的呼叫实际用于辅导和训练，这远远不是统计上显着的样本量。

 

如果经理没有值得信赖的数据来提供可操作的见解，他们如何有效地监控他们的呼叫中心？

 

通话质量监控完全是为了改变座席行为，管理人员需要了解座席日常行事的方式，而不仅仅是将整个审查和培训计划基于1或2个呼叫。管理员可以通过语音分析系统改进呼叫中心监控，而不是手动查看一小部分呼叫，而是自动记录100％的呼叫，并实时监控呼叫。

 

现在，您可以获得呼叫中心的360度视图，并且可以信任您的操作项目基于声音数据，而不仅仅是随意观察。

 

2、使客户的需求与您自己的业务目标保持一致

 

确保您的呼叫中心监控目标准确地代表客户的期望，而不仅仅是您希望从座席那里看到的数字。如果您没有监控并衡量客户的价值，那么您只是浪费时间并让座席达到某些可能会破坏客户体验的目标。

 

例如，平均处理时间（AHT）是一种通常审查的度量标准，因为座席交互的速度越快，它们可以越快地进入下一个呼叫，从而缩短呼叫等待时间。但是，这仅仅是座席快速处理掉他们的呼叫并不意味着他们有效地处理了它们。太关注速度的座席可能无法完全解决问题，导致客户回拨或尝试其他服务渠道。反之亦然，座席可能会花费10个小时与一位客户联系，但这并不意味着他们是一个糟糕的员工，即使他们未能满足您的呼叫中心的AHT目标。

 

提高座席首次呼叫解决率（FCR）并跟踪该指标是衡量员工效率和提高客户满意度的一种方式。

 

重要的是要记住，你无法在真空中评估你的座席。

 

3、在开发监控过程中使用的记分卡/评估表时，让座席参与进来

 

当您的整个团队在监控过程中了解您所寻找的内容时，您可以更好地调整行为，因为人们知道如何评估这些行为。

 

例如，定义什么构成“质量”交互和正在评分的子类别。

l 脚本遵守有多重要？

l 处理时间有多重要？

l 座席是否可以根据他们处理沮丧客户的升级电话的程度来判断？

 

提供示例表明所测量行为的优秀，平均和/或差，为您的座席提供了坚实的工作基础，并概述了绩效期望。而且由于您现在正在分析100％的呼叫，他们知道每次互动都必须是最好的。他们不能在大多数日子处理电话（原谅双关语）并在他们知道自己受到监控时采取最佳行为。

 

实施呼叫中心监控程序只是成功的一半，但如果您希望获得真正可操作的见解并进行真正的性能变更，呼叫中心必须尽可能地集中精力改进其监控实践。您可以收集的信息越可靠，您可以获得的影响就越积极。

 

原文网址：https://www.callcentrehelper.com/3-ways-to-improve-your-call-center-monitoring-practices-138144.htm

 

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