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让更多人读懂世界 浅谈旅行网站组团搭建呼叫中心

2012/02/14 15:09:11分享

“世界是一本大书,那些从来没有旅行过人的仅仅读了这本书的一页。”——圣·奥古斯丁

《忏悔录》的作者,伟大的神学家圣·奥古斯丁曾经说过“世界是一本大书,那些从来没有旅行过人的仅仅读了这本书的一页。”而随着网络时代的来临,曾经看似遥不可及的世界之旅正在被无数网民们编织起来,它似乎就在我们的生活中,美丽的风景触手可及,但它却又咫尺天涯,只是以梦想的形式存留。不经意间,网络捧红了众多背包客,他们的经历吸引着越来越多的人。

旅行业开始受人关注起来,为了追寻网络中那些梦中的风景,驴友们催热了机票代购、催热了短期租房、催热了旅行摄影类图书,甚至催生了假期请假攻略,当然,还有旅行网站。

旅行网站竞争激烈 呼叫中心提升价值

创新始终是企业保持青春、维持生命力的最佳手段,旅行社也不例外,随着旅行的普及,人们对旅行社的要求自然越来越高,各大旅行社也不断推陈出新,同时也拥有了各自擅长的领域。举例来说,深圳遨游国旅是一家集国内旅游、入境旅游、出境旅游为一体的国际公司,始终力求为客户提供多种多样且专业详实的国内外旅游产品、酒店、机票及签证业务的咨询和预订服务;而作为外商的代表,中旅途易作为欧洲的旅行专家,已经成功地与全世界超过一百万的游客共同分享了到中国旅游的乐趣,目前,这家企业又高调表示,他们拥有欧洲最强大的旅游网络,保证给每一个人,每一个团队及代表团最优质的服务。

对于马蜂窝旅游网来说,他们则开辟了另一条道路。用户在这里可以交换资讯,分享旅行。同时可以帮助这里的友邦,或者是获得帮助,当然,用户也可以交流功略、美食、音乐、摄影日记等等,它为驴友搭建了一个平台,以帮助他们获得需要的信息。

然而,随着用户数量的增长,客服中心的重要性就越发地凸显。作为旅行行业的窗口企业,他们自己非常清楚,创新是吸引客户的手段,它可以决定客户数量的提升,而呼叫中心的服务质量,才是留住客户的必要方法。只有客户服务的质量提高了,用户粘性与口碑自然水到渠成。

纵观旅游行业的客服水平,我们发现了一个有趣的现象,大多知名旅游机构中青旅、中国国旅、众信国旅,还有上面提到的遨游国旅、马蜂窝旅行网等等,都选择了同一家软件企业为他们搭建客服系统,这就是专注呼叫中心领域近15年的HOLLYCRM(合力金桥软件)。这个幕后英雄对于搭建呼叫中心系统有着绝对的发言权。

随需而动的呼叫中心 科学廉价犹如雪中送炭

在很多企业看来,客户是企业发展的核心,它们不仅仅重视客户的数量,更注重客户的满意度。然而客户越多,则越可能面对众口难调的尴尬局面,如果处理不好,很可能爆发企业的负面危机。

针对旅游类网站在节假日期间客户数量暴增的特点,合力金桥软件以SaaS模式打造的“不受地域、业务量拓展限制的”资源节约型呼叫中心,“7x24租用型呼叫中心”解决方案具有灵活的来电转接设置,不受时间和地域限制,客户来电可智能路由到空闲坐席,客服人员可以在国内任何地点为客户提供服务。针对开通新业务的筹备难题,该解决方案实现了呼叫中心座席随业务需求而随时增减,灵活调配,避免因业务量无法预估而造成的企业资源浪费;与此同时,它的操作界面简单而人性化,坐席人员可以快速掌握,减少培训成本。

当然,不能忽视的是,令如此众多的旅行网站极力推崇的,是它的租用性和分析性。搭建“7x24租用型呼叫中心”的企业完全不需要投资呼叫中心设备,这大大减少了他们的资金投入,降低了运营成本;不仅如此,它还将CRM(客户关系管理)同Saas运营管理思想无缝融合,可以针对客服中心的工作量和业务量等数据定制功能多样性的统计报表,为公司及时分析调整客服运营提供科学依据。

这样看来,合力金桥软件的呼叫中心系统,对于旅行网站来说,真可谓是雪中送炭。

编后语

有人认为“要么旅行,要么读书,身体和灵魂,必须有一个在路上”。对于旅行者来说,之所以选择旅行,有些人是喜欢体验不同的文化及生活环境,而有些人则是为了在忙碌之余,过属于自己的时间。不论因为什么,旅行网站提供的信息或是服务,都会直接影响到旅者的心情。而升级客服中心系统,则极大地增强了企业的竞争力,面对要求苛刻的背包客和旅行者,旅行网站的应对则更加从容。

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