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企业呼叫中心系统crm

企业级呼叫中心的特点和要求
企业级呼叫中心的特点和要求
与较高端的呼叫中心相比,企业级呼叫中心的特点:
1.座席代表和班长的技能没那么专业,有时还要同时兼非座席代表的工作:
功能要更简单,更实用,不能太复杂。客户端软件易学、易用、易维护。用不上的功能和花哨的工作界面尽量剔除掉。
2.无须很高的呼叫中心的管理、运营和维护能力;
呼叫中心对企业只是一个部门,这个部门与企业的其他部门协同工作,才能发挥它的作用。企业不可能在运营、管理和维护方面投入很高的人力、资金和成本。这就要求企业级呼叫中心不能过于庞大和复杂。企业级呼叫中心应尽可能将复杂的技术和接口封装起来,尽量采用整合的、一个厂商的设备和软件,避免多厂商设备和软件的集成。管理工具和界面尽可能"傻瓜化"。
3.系统维护和软件开发能力有限:
这就要求企业级呼叫中心系统的维护复杂性一定要低,有简单易学的工具。二次开发平台要较高,直接面向企业的应用,并且对开发人员的要求不高。
4.企业的业务、流程、规模变化很快:
与电信运营商,呼叫中心外包商以及大型的银行等相比,企业的规模越小,越要能快速适应市场进行调整和变化。这就要求当企业级呼叫中心需要进行调整时(如座席、IVR、ACD等),维护或管理人员就能根据需求方便地配置系统。因此,企业级呼叫中心的系统管理工具不仅需要可以灵活地更改系统的各种设置,而且还必须简单、易学和易用。