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随需而动 合力金桥软件新一代呼叫中心软件平台

2009/08/25 11:40:00分享

随着上世纪初福特公司发明自动化流水线生产方式以来。标准化生产、自动化流水线的在各行各业的深入发展,将工业现代化引入了纵深的发展道路。

标准化的流水线方式可以在最短时间内生产大量符合标准的产品,从而大大提高劳动生产率,并且能保证产品质量的稳定,缩短生产周期,降低生产成本,显著的经济效益。

作为IT产业的重要组成部分,呼叫中心产业也需要实现纵深的发展,实现呼叫中心软件平台最终产品——客户服务的标准化及自动化。

为实现呼叫中心软件以“功能为中心”向以“客户为中心”的转变,合力金桥软件推出了基于“服务流引擎”,即以客户需求为核心,将呼叫中心系统转变成随业务而动的标准化、流程化的新一代呼叫中心软件平台-HollyV8

 

 

             传统的呼叫中心系统平台下,座席在跟客户进行密切交互、获取客户需求和意图的同时,还必须快速进入软件各模块的子功能点,进行复杂操作。整个过程座席都在高度紧张状态的工作。

当客户使用HollyV8提供的呼叫中心服务时,系统根据客户的服务请求类别,自动推送对应的需求分析流程及需求解决方案。座席在交互过程中,通过“自动推送”到桌面的功能提示引导,即可轻松的通过自动推送到桌面的解决方案,为客户解决咨询、投诉建议、业务办理等各种服务请求。

客户导向,功能和流程自动“推送”

具体操作界面,我们通过如下示意图,简要说明:座席通过的服务请求树,选中“申请撤机”服务请求(桌面左边菜单);座席桌面弹出相应的需求分析流程(右下区域),座席根据分析流程的引导,即可快速定位客户的需求。通过一系列的交互操作后,系统自动推送到相应的解决服务方案(右上区域)。在区域中,座席所需要的业务说明及知识信息、相关操作功能,均会自动推送到桌面。

 

通过使用新一代HollyV8呼叫中心平台,工作流引擎自动推送相关流程及功能到座席桌面,座席不但能轻松地操作和愉悦地给客户提供服务,而且提供给客户的服务是通过专家定制的标准化、高质量服务流程,更进一步提高了服务质量和客户感知。

流程定制,随需应变

随着业务的发展,当有客户新请求产生、或者需要对现有的流程及方案进行优化时。客服业务专家将根据丰富的经验及相关的统计数据,通过HollyV8呼叫中心解决方案的服务配置功能进行定制配置。将专家级的服务流程和经验技巧“固化”到系统中,再由系统“推送”给座席。实现了专家级知识及经验的转移,最大程度的减少了系统对于个人能力的依赖。

使用方便,一学即会

通过上图的示例表明,这种类似“傻瓜型”的软件界面,使得座席一学就会,一看即懂,一用便精。从而为客户提供统一连续、标准化的服务,使客户获得良好感知。

由于系统相对简单易用,使得客服管理部门对座席培训也将更为轻松。节省了大量的培训成本。

应用HollyV8呼叫中心解决方案可大大降低管理成本,系统随业务而动,为客服提供强劲的业务扩展能力、应用界面,极大地降低了培训成本,非常方便知识的积累与传承。呼叫中心可测量的KPI指标,即客户满意度和每通电话的成本。而服务流引擎,能帮助广大企业打造“一呼百应”的新一代呼叫中心平台!

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