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新一代智慧客服平台——让服务更专业

2009/09/08 11:35:00分享

小张是某保险公司电话客服中心的普通座席,今天接到客户李先生的一个电话,是电话退保的问题。

过去小张是将这个电话转接给公司的专家座席处理的,不过公司刚升级采用了HollyV8 V3.0新一代智慧客服平台软件,服务方式和过程发生了变化。

小张在新客服软件中选择了“退保”这个服务请求,系统立刻给出了办理退保手续的知识点,并给出了“退保咨询分析流程”建议。于是小张在介绍完退保相关的手续等信息后,根据系统的提示和客户继续沟通:

“那么,李先生,您为什么会退保呢?”

“我想购买另外一个保险,和现在这个有重合”。

小张选择了“退保业务分析流程中”的“购买新保险”的选项,系统给出了下一步沟通的建议和解决方案,小张心里有底了。

“李先生,您购买的新保险已经生效了么?”

“哦,还没有”

“您的保险是一个按月付费的产品。您可以先保留这个保障,等您的新保险生效后再打电话退保,即可以保障您的利益,还不会出现保险内容重合的问题。您看可以么?”

“是啊,你说的有道理。那就继续保留一下这个产品,等新保险生效后我再打电话吧”。李先生满意的挂了电话。

以上场景中提到的HollyV8 V3.0是HOLLYCRM(合力金桥软件)公司推出的新一代智慧客服平台。

在新一代智慧客服平台中,业务专家可以对每项业务进行详细分析,确定出该业务的标准服务流程、相关业务知识、可执行的操作等服务要素,整理成服务解决方案,配置到该客服平台中。当客户来电后,根据客户的服务请求,平台利用独创的“服务流引擎”自动将专家整理好的相关服务流程、解决方案推送给座席。座席代表根据服务流程的引导,在解决方案的帮助下,就可以一步步完成业务介绍、需求分析引导、解决问题的服务过程。

在上面的服务场景中,新一代智慧客服平台就是将保险专家整理好的关于“退保”业务的服务流程和解决方案,自动推送给了普通座席——小张。因此在服务过程中,虽然并没有很多的“退保”服务经验,但是利用系统提供的“专家级解决方案”,小张仍然可以给客户提供专业的服务,不但让客户满意,而且让客户继续续保,从而给公司创造了新的价值。

现在的客服中心广泛应用了“VIP客户享受专家服务,普通客户则由普通座席服务”的分层服务策略。但是由于普通座席的服务经验少,业务水平相对低,在面对一些复杂问题时不可避免会出现问题,造成客户投诉或业务损失。

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