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呼叫中心基本指标

如今呼叫中心的电子技术和报表系统,能很轻易地给管理者提供大量的管理数据。从上个月的平均应答速度到昨天的平均持线时长,大部分呼叫中心的管理者都能给你提供详尽的指标数据。但是这些指标数据有什么意义?

        如今呼叫中心www.hollycrm.com的电子技术和报表系统,能很轻易地给管理者提供大量的管理数据。从上个月的平均应答速度到昨天的平均持线时长,大部分呼叫中心的管理者都能给你提供详尽的指标数据。但是这些指标数据有什么意义?

        几个个重要指标在呼叫中心的业绩管理中代表着法则:呼叫中心绩效管理中获得的80%的价值都是从这几个简单的指标中的得到的。客户满意度被其他一系列指标所影响,包括平均应答速度,通话话质量,处理时长,等等。但是目前为止,对客户满意度最具影响的还是一次解决率(FCR)。这就是为什么优秀的呼叫中心对这个指标倍加关注的原因。他们采用各种办法来提高一次解决率,包括对坐席的培训,对知识库的投入,把对坐席的奖励与提高FCR指标相关联。

        那么另一个重要的指标“每通电话成本”在呼叫中心是如何起作用的呢?大家都知道,在呼叫中心人力资源也就是雇员是最大的开销。实际上,每个呼叫中心67%的成本是与人力成本有关的。工资,福利,激励用奖金,合同。人力成本消耗是我们必须要加以调节,借此来减少每通电话成本的重要因素。衡量人力成本是否高效的指标是坐席利用率(人工利用率)。因为劳动力成本代表了呼叫中心大部分的成本开销,如果人工利用率很高,每通电话的成本自然就会很低。相反,当人工利用率低的时候,劳动力成本,每通电话成本也就会很高。