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呼叫中心知识库的建立

及时为客户解答问题以及提供正确的信息便是呼叫中心在运营上的一大挑战。知识库的建立,便是应对这一挑战的有利武器。

       我们为什么要使用呼叫中心www.hollycrm.com呢?比如提高工作效率,可以迅速与客户进行联系,提高灵活性。越来越多的公司将呼叫中心作为与客户沟通交流的渠道。那么及时为客户解答问题以及提供正确的信息便是呼叫中心在运营上的一大挑战。知识库的建立,便是应对这一挑战的有利武器。

       呼叫中心知识库是帮助企业完成业务的一种工具,它应该是动态的、电子化的和现代化的。为的是规范业务、方便客户、方便坐席人员、最大化实现价值,一般知识库的建立要遵循以下几大原则:安全性原则、标准化原则、准确性原则、全面性原则、稳定性原则、灵活性原则、易维护原则、关联性原则。所以,要做到知识分类清晰、层次分明,并且响应迅速。因为要及时对客户的提问进行解答,一个问题的响应时间不超过两秒,所以要避免数据库访问延迟。知识库的更新是必须要重视的问题。呼叫中心的知识库更新速度快且密集,只有及时的更新了知识库,才会方便坐席人员或其他负责人的运用。知识库可以通过知识的维护流程,以消息通知、培训等各种方式实现更新以及学习。

       知识库的建立和更新可以帮助企业提高服务满意度,提升整体服务水平,减少坐席人员产生的错误与风险。知识库与业务相结合的同时,也要和呼叫中心行业特点相结合。建立一套适合企业的知识库,才能对业务产生帮助,才能具有更好的现实意义。