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呼叫中心应用将拓广于各个领域

呼叫中心的应用目前集中在电信、金融等服务性行业,并以自行建设为主,而其他各行各业不同规模的大、中、小型企业的广泛应用相对比较少,这也意味着我国呼叫中心的应用空间仍有巨大的潜力可待挖掘。

 

        呼叫中心的应用目前集中在电信、金融等服务性行业,并以自行建设为主,而其他各行各业不同规模的大、中、小型企业的广泛应用相对比较少,这也意味着我国呼叫中心的应用空间仍有巨大的潜力可待挖掘。
  截止到2006年,在呼叫中心应用的行业中,电信和金融行业占据了中国呼叫中心市场的70%以上,其中座席数占总量的76%,累计投资占总体的73%。
中国潜力巨大的呼叫中心市场吸引了世界范围内越来越多的优秀系统设备提供商的加入。他们带来了先进的技术与设备,使中国在呼叫中心硬件设备方面迅速与世界先进水平接轨。目前,中国相当比例的呼叫中心在系统设备配置上已十分高端,在很长一段时间内完全可以满足业务运行的需求。呼叫中心在接入技术上,已经由单一信息交互通道——电话,转变为多种形式的多媒体信息通道——电话、传真、Email、Web、VoIP。呼叫中心已不再简单地用电话与客户实现互动,而是要将电话、传真、Email、Web、VoIP、短信等多媒体通道与客户实现互动。但就实际应用而言,这些先进的接入方式应用得还很少。传统的电话接入处理和IVR应答仍然是使用率最高的技术方式。
     在证券、保险、政府、计算机、家电、制造业、远程购物及电子商务中,呼叫中心的增长速度将进一步加快。服务导向驱动的细分市场将是未来呼叫中心设备提供商和软件供应商的竞争市场。
  将进一步向智能化、个人化、多媒体化、网络化、移动化方向发展  
  从呼叫中心的功能应用上分析,目前呼叫中心市场尚处于运作型阶段,主要应用在查询、咨询、售后服务、投诉等方面。其他类型的应用,如电话营销、电话调查等还较少。
  使用呼叫中心的部门主要集中在客户服务及售后服务部门。其他部门,如市场部、营销部等应用则较少。这主要与各企业的决策部门对呼叫中心的功能定位、功能开发、实现的技术手段及对服务的重视程度有关。
   随着呼叫中心向利润中心转变的需求越来越强,“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然的趋势。越来越多的企业,特别是大型企业会将更多的业务功能与应用,通过与呼叫中心的整合来实现。通过呼叫通路实现营销、销售、服务、内部支持和渠道管理等多种功能有机整合。呼叫中心作为企业与客户的重要接触点将承担起企业营销策略的核心任务:电话销售、客户维系、营销渠道管理、网络营销管理等。
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