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云呼叫中心系统知识管理方案

知识库是呼叫中心重要的业务信息支撑平台,可以为客服人员提供标准专业的知识查询、多样化的信息搜索以及服务经验的共享与沉淀,知识管理水平的高低直接影响着热线基础服务的水平。

 

     知识库是呼叫中心重要的业务信息支撑平台,可以为客服人员提供标准专业的知识查询、多样化的信息搜索以及服务经验的共享与沉淀,知识管理水平的高低直接影响着热线基础服务的水平。
     保证了业务信息的一致性和准确性,但维护形式固定单一,与前台客服代表缺少及时的沟通,更加缺乏客户信息的反馈;导致呼叫中心知识库的业务人员无法及时了解使用者的想法、了解客户的想法,久而久之让知识库脱离了实际的有效性。
    呼叫中心系统如何通过集思广益、海纳民间智慧,充分挖掘全员的潜力,让知识库能在实战中更加有效,成为了知识库管理工作的难题。
    云呼叫中心系统通过信息收集反馈意见的速度很慢,后台维护人员不能及时了解存在的问题并进行反馈。
    云呼叫中心系统的一线客服代表提供的信息彼此没交流,信息可能存在片面性,使用者也无法统计该建议是否大多数人的想法。
    云呼叫中心系统的客服代表提的意见比较分散或者笼统,大多是针对知识库管理的而非具体的业务信息的
    云呼叫中心系统的统一入口和随时互动的方式
    云呼叫中心系统的客服代表提出的相关优化建议,业务维护人员可以根据知识库维护原则、系统可操作性等方面进行综合评价,筛选出可实际开展优化的提案,进行优改,而针对不合理的或者无法开展的建议给以相应的回复。同时,业务维护人员可定期对优秀提案进行总结,沉淀可复制的页面维护方式,整理并载入知识库维护规范当中,持续提升知识管理水平。
    云呼叫中心系统自由讨论和经验分享的模式
    云呼叫中心系统专家评审和经验传递的机制