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政府便民呼叫中心平台

呼叫中心系统是一个集合电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台,为政府部门开通了一种新的服务窗口和服务渠道。电话服务系统由计算机自动接听用户电话,通过与后台数据库以及其他管理信息系统和办公自动化系统相连,可提供24小时x7天的自动声

        呼叫中心系统是一个集合电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台,为政府部门开通了一种新的服务窗口和服务渠道。电话服务系统由计算机自动接听用户电话,通过与后台数据库以及其他管理信息系统和办公自动化系统相连,可提供24小时x7天的自动声讯服务,企业或个人无论在何地、何时,都可以通过电话咨询问题、查询信息和投诉问题。此外,政府部门可以利用电话服务系统具备的自动外拨功能,主动向企业、个人提供个性化的特色服务。政府部门还可以通过对系统接听电话的综合分析,了解市场现状和企业、个人的需求,从而采取相应对策。
政府部门每天接听的咨询办事程序、办公地址等重复性问题的电话日益增多,即便投入大量人力接听,仍然应接不暇,而且造成电话经常占线,影响政府部门的形象。
       不少政府部门相继建立了Internet网站甚至网上工作平台,向社会提供网上服务,但因上网对地点、设备及使用人知识水平的要求,限制了用户上网的随处性、随意性,造成网上平台的服务面不广。
总之,电话服务系统的建立,对提高政府部门的整体形象、增强透明度、提高办事效率、降低行政成本、提高企业或个人的整体满意度、共享信息资源等都具有重要意义。
呼叫中心是一个集合电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台,主要由自动语音应答系统、人工座席和数据库系统三部分组成。
自动语音应答系统是计算机和电话语音板卡的结合体,在相关软件的控制下,可代替人工自动接听用户电话。自动语音应答系统的主要功能包括:
1、播放预先录制的语音文件,以提供语音方式功能引导或回答用户咨询。
2、接收用户使用电话键盘输入的数字,以便用户自主选择所需服务或输入信息查询的条件。
3、根据用户输入的条件,在后台数据库中检索信息,将检索结果用语音方式播放给用户。
4、自动拨打用户电话。
政府便民呼叫中心平台对电话接入呼出如何管理
IVR功能: IVR具有自动应答、语音提示、自动转接、接收按键、数据检索、录放语音等功能,并可根据客户需要将电话转接至人工座席。电话可在IVR系统和人工座席之间随意切换。
自动呼叫分配(ACD)软件实现了基于多种分配策略的人工座席分配功能,用户通过人员配置软件设置技能组和分配算法,就可实现基于不同分配策略的自动呼叫分配,无须任何编程。
座席/技能组设置:
系统管理员通过人员配置软件,完成座席队列设置和技能组设置功能:
设置座席员:可选择分机并加入座席员列表中。
设置技能项:可随意增加新技能定义,需要输入新的技能名称和描述就可以添加新技能项。
设置座席员技能:在定义了技能项之后,可根据座席员的实际情况定义座席员的各项技能指数,来体现座席员的水平。
设置技能组:根据座席员技能的不同,可将其分为不同的技能组,在设置技能组时,只需设定该技能组所需要的技能表达式即可。
设置技能组所用的分配算法:每个技能组可采用不同的分配方法,提高了灵活性。