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呼叫中心目前包括四种外呼方式

呼出方式指多媒体呼叫中心主动发起呼叫,和客户交互的方式,包括人工呼出、预览式呼出、预测式呼出、自动呼出等。

呼叫中心目前包括四种外呼方式
呼出方式指多媒体呼叫中心主动发起呼叫,和客户交互的方式,包括人工呼出、预览式呼出、预测式呼出、自动呼出等。
1.支持自动呼出方式,通过呼叫中心的IVR主动批量呼叫客户,在客户电话接通后播放IVR自动语音与客户交互的方式。呼叫客户及与客户的交互过程不需要客户代表参与,呼叫中心自动记录客户的响应情况并通过自动语音方式与客户进行交互。对于呼出失败的号码例如故障、无人接听、传真、欠费等,自动根据呼出失败处理策略处理。
2.支持人工呼出方式,指客户代表直接使用座席电话人工拨号呼叫客户的方式。呼出号码由客户代表人工输入,呼叫中心根据号码查询出客户信息并显示在座席界面上,供客户代表查看。话路接通后客户代表与客户通话,按呼出任务要求执行。
3.支持预测式呼出方式,指呼叫中心自动呼出客户号码,在客户电话接通后将话路转接至客户代表完成外拨任务的方式。呼叫中心可根据当前空闲/通话的客户代表数量、客户代表呼出项目进度等情况,利用预测算法预测可能的空闲座席资源,自动呼叫客户。当客户电话接通后,将该话路转接至某一空闲座席,同时在座席界面上显示该号码的客户信息以及呼出脚本,由客户代表完成呼出任务。预测式呼出方式下,呼叫中心根据当前资源情况预测可能的空闲座席资源,批量呼出客户。对于呼出失败的号码例如故障、无人接听、传真、欠费等,自动根据呼出失败处理策略处理。
4.支持预览式呼出方式,客户代表在座席界面上预先浏览呼出任务的目标对象,对照客户信息完成外拨任务的方式。呼叫中心自动为客户代表分配待呼出号码,并在座席界面上显示该号码的客户信息和呼出脚本,由客户代表在座席界面上点击客户号码呼叫客户,接通客户后客户代表执行呼出项目任务。呼叫中心一次分配一个呼出号码,客户代表处理完毕后,自动分配下一个号码。对于呼出失败的号码,例如故障、无人接听、传真、欠费等,可自动根据呼出失败策略处理并分配下一个号码。