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呼叫中心(客户关照中心)呼入控制及呼出控制简介

目前的呼叫中心主要有两大类型:专用电话交换机连接的callcenter和局有交换机连接的callcenter,前者一般用于有电话交换机pbx的公司,工厂,企业,pbx除满足与话务通信功能外,还可用于处理产品,技术服务的投诉等业务。后者一般用于电信局,打的电信企业。

目前的呼叫中心主要有两大类型:专用电话交换机连接的callcenter和局有交换机连接的callcenter,前者一般用于有电话交换机pbx的公司,工厂,企业,pbx除满足与话务通信功能外,还可用于处理产品,技术服务的投诉等业务。后者一般用于电信局,打的电信企业。
呼叫中心应用广泛,功能强大,具体可分为呼入控制和呼出控制。
呼入控制功能:智能路由允许呼入信号直接连至最合适的话务员。基于呼叫数据选择能减少话务员和用户建立连接的时间,提高话务员的工作效率以及节省用户通话时间。能自动分配呼叫流量,提高利用率。语音和数据处理允许一个呼叫有不同的话务员来转接。
呼叫控制功能:cti能自动拨号和再拨号,并在呼叫遇忙时进行后台等待连接,能缩短话务员20%的时间。屏幕拨号能提高拨号的准确率。利用cti话务员和用户在拨打电话的同事,还可以收发传真和email。
有人形象的将呼叫中心称为客户关照中心,因为今天的呼叫中心已不是电子营销时代的后台工作室,它不仅仅是一种单一的技术解决方案,已成为应用广泛的有力的竞争武器和商业工具。呼叫重视的目标是向越来越多的对服务感到满意的客户销售更多的产品,以获得更多的盈利,在美国,呼叫中心已构成了44亿美元的行业,而且以每年20%的速度增长,在呼叫中心的建设中心,除设备投资外,,诸如坐席场地等基础设施的建设费用也占了较大比例。例如:电信部门,往往会对其整个现有服务体系先进行科学的规划,合理安排坐席的分布,达到充分利用原有资源设施的目的。
呼叫中心是效果最高,同事也是成本最省的商业手段和服务手段,许多企业已经将其作为主要的运营手段,并取得了极大的成功,如在微机销售领域增长极快的dell公司,呼叫中心是整个公司的中心,围绕着电话呼叫中心,dell实现了无库存生产,按订单设计,宽口经的直销渠道,快速反应的售后服务体系,高效合理的管理和激励体制,而这些成了dell的市场竞争法宝。