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降低虚拟呼叫中心成本诀窍

激烈的竞争迫使呼叫中心面临为客户提供24小时不间断服务的压力,另外随着企业销售战线的拉长,呼叫中心也开始与外包商合作,对不同地理位置的客户提供同等质量的支持服务。企业呼叫中心肩负着提高企业运营效率、管理水平和服务形象的重任。然而,这些呼叫中心

激烈的竞争迫使呼叫中心面临为客户提供24小时不间断服务的压力,另外随着企业销售战线的拉长,呼叫中心也开始与外包商合作,对不同地理位置的客户提供同等质量的支持服务。企业呼叫中心肩负着提高企业运营效率、管理水平和服务形象的重任。然而,这些呼叫中心之间缺少相互联系,导致在管理客户信息时埋下了各种隐患。
  企业呼叫中心时所遇到问题就是地点分布不同:
虚拟呼叫中心应着重如何将所有收集的客户细节转变为可用信息,并围绕这一宗旨来选择技术解决方案,目标是通过设置正确的管理工具来加强商业用户访问控制及仪表盘的能力。
虚拟呼叫中心是分散的坐席、系统和技术的集群,企业要做的就是通过统一的制度标准,形成规范化的流程,将他们粘合到一起而不相互影响或排斥。
虚拟呼叫中心所使用的技术解决方案一要能够为经理提供快速分析能力,让他们掌握支持正确呼叫路由决策的信息,并能实时解决问题;二要有多层安全访问机制,防止在呼叫中心环境内泄露敏感信息给不相关的员工。
虚拟呼叫中心的部署也是复杂的,它牵涉到技术、系统、产品、服务、渠道,以及分布在不同地理位置的客户和坐席。虚拟呼叫中心可充分利用企业已有的共同知识库,采用基于技能的选路方法处理客户请求或完成某种商业服务。各地区的呼叫客户,可以在任一地方,利用本地电话得到统一、优质、全面的呼叫服务。