众所周知，呼叫中心一直是企业沟通客户的桥梁和窗口，也是直接触达客户的重要渠道。很多企业越来越希望利用呼叫中心帮助企业实现更好的服务和转换，但许多企业特别是中小型企业都不了解部署搭建呼叫中心系统需要的核心技术有哪些。今天将详细介绍呼叫中心系统的两项核心技术：CTI服务器和交互式语音应答IVR。
呼叫中心CTI服务器：
计算机电话集成（CTI）服务器是呼叫中心的一个重要的设备，也是呼叫中心系统的核心功能，它连接交换机和计算机/计算机网络系统。既然是起连接的作用，那么它主要是帮助实现交换机和计算机系统的信息共享，传送，转发以及管理方面的各种信息和数据。另一方面，CTI服务器可以帮助研发人员更好的开发呼叫中心的应用，因为它屏蔽了交换机与计算机之间复杂的通信协议，可以提供统一的编程接口。
CTI技术在呼叫中心中的典型应用包括：
1、客户信息屏幕弹出功能：也是我们常说的弹屏功能，当话务员接通来电前，电脑屏幕会显示客户相关的信息情况（主要是针对二次客户或是老客户）。
2、个性化的呼叫路由功能：比较常见的呼叫中心来电分配是ACD的功能点，但是同样的CTI也具备分配呼叫的功能，其主要是根据ICM信息的情况去分配，主要是将根据来电属性分配给合适的或是具有相关技能的客服人员。比如将呼叫者接通上一次为其服务的客服人员，或者把VIP客户分配给特殊的接待小组。
3、拨号控制功能：话务员可以通过操作计算机键盘实现拨号、软摘机、软挂机等功能。
4、预拨功能：由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼叫的处理等工作。
呼叫中心交互式语音应答IVR：
交互式语音应答系统，又被称作IVR系统，其被广泛应用于银行客服，电信客服和保险客服的语音导航或是自助服务当中，是企业为客户提供的相关服务的主要设备。系统采用用户导向的语音目录，根据客户选择（主要通过电话键盘按键）完成相应的命令执行，所以在某种层面上可以说是通过电话机的按键控制计算机。
说简单点就是像10086或是10000号的语音导航一般，客户的电话接通后听见的是一段电脑语音，然后按照提示进行按键操作或是信息录入，最后完成相关的自助服务。通过在IVR后端连接数据库，IVR系统能为客户提供动态的，实时信息。
企业使用IVR还有一大优势，就是可以让客户随时随地得到服务，7*24小时，并且全年无休。如果在呼叫中心使用了IVR系统，大部分的呼叫就可实现自动化，同时还能减轻话务代表的负担，让他们有更多的时间处理自助服务无法完成的工作或是较为负责的售后咨询等任务，把更多的精力放到重要的客户服务上面，提高企业的服务质量，更好的提升企业对外形象和品牌效应。
