呼叫中心系统CTI的功能

呼叫中心系统主要集成的技术大致可以分为3个部分：1、计算机与电话集成系统；2、信息集成系统；3、服务流程管理系统。计算机与电话集成系统也叫CTI系统，是呼叫中心系统里面最基础也是最重要的系统，今天主要讲解一下CTI系统的功能。 

呼叫中心系统CTI的功能：

1、客户资料显示

当呼叫中心系统的话务员接通客户电话时，话务员的电脑屏幕上可以及时看到客户的详细资料包含了客户的基础身份信息和历史服务记录等等。这种即时的信息提示可以让客话务员快速掌握客户的基本状况，便于话务员给于具有针对性的个性化咨询服务。同时这个功能还能随时记录和更新客户的服务信息，以便以后查询。

2、预测拨号

CTI系统会从CRM数据库中选取需要联络的客户电话号码自动拨号。只有当外呼电话被接通时，系统才会将电话转接至空闲的话务员。这个自动步骤可以帮助话务员有效过滤掉无人接听的无效外呼电话，包括占线和空号情况，从而极大地提升电话外呼时的效率。

3、任务分配

CTI系统可把用户来电或者设置外呼拨号的电话，按照预设的分配规则转接给指定的坐席话务员。这里面有多种分配机制可供设置：可以是将会话平均分配给每一位话务员，也可以是选择将不同类型的来电分配给不同的话务小组。当分配的话务员正在通话中，系统会自动将来电转接给下一顺位的话务员，以免错失来电。

4、通话数据统计

CTI系统可以方便管理人员管理每个话务员的绩效。管理人员可以统计分析每一位话务工作人员的工作情况。其中包括日接听量，每次通话平均时长以及客户评价等。 也可将这些统计数据绘制成可视化报表，这样方便管理人员对话务员进行绩效考核。 另一个角度，CTI系统还可以根据来电类型进行统计分类。可以将来电分类为咨讯，查询，意见建议，投诉等，同样这也可以制作成图表，方便管理者进行客户管理。

5、工作状态展示

CTI系统还可以显示每一个坐席的工作状态，是通话中，是空闲还是离线中。呼叫中心系统中还可以基于这些工作状态进行来电再分配。 另外，转接功能可以帮助话务员在无法解答客户问题时，将会话转交给别的工作人员。在转交过程中，客户资料会自动转交给下一个话务员。CTI系统还有一个多人会话功能，是指当坐席话务员需要请别的同事加入会话时，系统会提供一份当前可被邀请的空闲人员名单，在指定邀请人选之后，系统会自动将对方拉入会话中。

6、录音功能

CTI系统还可以提供录音功能。呼叫中心系统会自动记录坐席人员和客户交谈的通话内容，并且会将录音文件实时同步到数据库中，企业后期可以随时查阅和下载。这个功能可以帮助企业对话务员的工作态度和服务质量进行质检，另一方面也是为未来可能发生的客户纠纷保留有效证据。