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呼叫中心系统每天工作

在呼叫中心的各个时段,恰当地安排人员数量以应对预测话务量是呼叫中心运营绩效的关键。在话务量高峰时段中,往往要求在呼叫中心呼入线路、IVR端口、内线,和可用的客户服务代表座席之间保持一种精确的平衡。
呼叫中心系统每天工作
       在呼叫中心的各个时段,恰当地安排人员数量以应对预测话务量是呼叫中心运营绩效的关键。在话务量高峰时段中,往往要求在呼叫中心呼入线路、IVR端口、内线,和可用的客户服务代表座席之间保持一种精确的平衡。这种平衡将保证所有服务人员能够及时应答来电,并能有效地应对这一时段的话务量。对于以上呼叫中心运营管理因素考虑的不足将对其运营绩效产生不利的影响。
       对于任何一个呼叫中心经理来说,他们对呼叫中心的关注焦点主要集中在如何安排适当数量的人员接听或处理预计的来话。要想有效地做到这一点,呼叫中心经理必须准确地预测来话数量,以及预估平均通话时长,并根据以上预测数据测算出所需的服务人员数量,以便高效地处理来话。
       国外先进的呼叫中心运营商都使用了劳动力资源管理软件工具,以对其人员进行有效的管理。该软件工具从交换机/ACD中抓取相关数据信息,利用历史记录的话务量以及时间时段间隔,针对未来话务量进行预测,同时进行所需人员的计算。