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呼叫中心人工话务量

在当前市场竞争异常激烈的情况下,呼叫中心作为对外服务的重要窗口,随着用户认知度的提高,呼叫量也随之急聚攀升,而话务员的人员数量却不能随之增加是困惑呼叫中心管理者的重大课题,现拟通过以下措施有效控制呼叫中心呼入人工话务量

 

呼叫中心人工话务量
       在当前市场竞争异常激烈的情况下,呼叫中心作为对外服务的重要窗口,随着用户认知度的提高,呼叫量也随之急聚攀升,而话务员的人员数量却不能随之增加是困惑呼叫中心管理者的重大课题,现拟通过以下措施有效控制呼叫中心呼入人工话务量,减少呼叫中心的人员压力,提高电信服务的标准性,提升整体的服务水平客户接触电信的重复性事件主要有以下几类:话费查询、障碍申告、营销政策咨询、业务受理、定单状态查询及催装催修、投诉等,而这些事件除业务受理、投诉外均有一个共同的特点是可以自助的提供服务,以下的措施主要是通过对客户接触电信的重复性事件进行分流来实现用户减少用户对于呼叫中心呼入人工的呼叫量。
       增加自助业务受理功能。对于主业务如新装电话、宽带的新装确实无法通过自助服务,但是可以向客户提供一些附属业务的自助服务。比如通过本机拨打呼叫中心可以自助受理开通固话秘书、灵通秘书、闹钟、呼叫转移、呼叫等待、彩铃等新功能类业务来减少人工呼入量。