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呼叫中心培训问题

呼叫中心是以人力资源为根本的行业,呼叫中心服务人员以及管理人员的水平与呼叫中心的密切相关。呼叫中心人员的职业培训也得到了企业越来越多的关注,但是纵观现在呼叫中心的实际培训过程和培训体系,我们还是不难发现,现在的呼叫中心职业培训中存在着很多问

 

呼叫中心培训问题  
       呼叫中心是以人力资源为根本的行业,呼叫中心服务人员以及管理人员的水平与呼叫中心的密切相关。呼叫中心人员的职业培训也得到了企业越来越多的关注,但是纵观现在呼叫中心的实际培训过程和培训体系,我们还是不难发现,现在的呼叫中心职业培训中存在着很多问题。 
1、 呼叫中心培训体系的系统性、连续性差   
       由于呼叫中心的员工在入职之初,掌握基本的工作技巧对其特别重要,而且能够及时快速的满足大批量的用人需求,所以现在各个呼叫中心的培训体系往往特别注重员工入职培训,多采用集中式的知识、技能灌输模式,以员工尽早能够满足上岗需求为目的而进行。但是,这种简单而有明确实际目的性的培训在呼叫中心的运营过程中也出现了非常多的问题。例如,严重的人员流失就与这种简单粗暴的培训方式密切相关。员工入职时虽然通过培训掌握了工作所需的基本技能,但是员工在这种培训过程中并没有产生对这种工作岗位的认同感,加上呼叫中心工作枯燥、单一、工作时间长等特点,直接引起呼叫中心人员流失率高的问题。有效的培训体系当然不仅仅只是传授工作技能的培训,更重要的是为员工提供持续的企业文化的培养,为员工提供系统的职业生涯发展所需的培训,这是现在的呼叫中心培训体系不能实现的。 
2、 呼叫中心内部培训实力不足     
       一般来说,呼叫中心内部都设有人力资源管理部门,在人力资源管理部门下设本公司的培训部门,为企业的呼叫中心人才培养提供培训服务。但是,我们也注意并意识到,呼叫中心内部的培训部门往往培训师资源不足,提供的培训也都是比较基本的知识和技能方面的培训,如果要提供科学的系统培训,这些培训资源远远不够。