通话

通话状态

提示

客服可以在云客服右上方切换当前状态，状态变更后、状态时长也随之计时（注意：只有在【空闲】状态才可接听来电哦）

电话条

提示

通话接通后，系统自动展开电话条，可以将电话转接给其他同事（转接）、邀请同事进行三方通话（咨询）、以及邀请客户做满意度评价（转调查）、给当前通话的客户发送短信

通话列表

提示

客服可以通话列表快速浏览客户来电的入口（服务号、技能组、按键轨迹、来电已接听次数），即可初步判断客户来电原因和紧急程度。

提示

通话列表会展示客户上一通电话的基本信息、最近的工单编号（可点击查看详情）。

提示

并且可以通过通话列表快捷键、跳转至服务小结页面，填写通话备注、选择标签、以及记录业务信息。

服务小结

提示

客服可在同一个页面填写备注、选择标签、以及记录业务信息，快速提交，减少客服后处理时长。

来电弹屏

提示

在来电接通前，客服即可查看来电弹屏，展示客户信息、历史记录（通话记录、工单记录、会话记录等），快速帮助客服捕捉客户情况，更好的服务客户。

添加/编辑客户，创建工单

提示

如果客户第一次来电则客服可以在通话过程中添加客户，若客户已经存在、如果需要修改或更新客户信息，则随时编辑客户信息；如果客户已存在，可以创建工单、进行来电登记或流转至其他同事处理。

主动外呼

提示

客服可以在电话条输入号码、进行外呼；或者在客户菜单、针对指定客户点击呼叫。

在线

在线状态

提示

客服可以在用户头像右下角切换当前状态（注意:只有在【在线】状态才可接入“新会话”哦）

会话列表

提示

访客分配至客服后，客服首先可以根据会话列表展示的信息判断访客的来访原因（来访渠道、聊天入口名称、技能组名称）；客服也可以轻易判断出最后的消息是来自访客还是客服自己发送、并且能快速了解访客是否进行了满意度评价。

聊天会话

提示

客服主要操作区域，可发送消息（文字、表情、图片、文件、满意度评价），消息可引用、可在 2 分钟内撤回，也可将会话转接至其他客服组或指定客服处理，或者邀请其他同事协助处理，解决客户问题后可主动结束会话。

聊天侧边栏

提示

协助客服处理会话的重要区域，可选择快捷回复（支持在聊天会话输入框模糊/精准搜索、选择直接发送/二次编辑发送），填写服务小结（选择会话标签、填写备注、记录服务小结）、查找智能知识（快速搜索知识库）、快速查看客户信息。

来访记录

提示

客服可以根据时间、入口等快速查看当前访客的来访的历史记录。

历史会话

提示

客服可以在我的会话下一级菜单“历史会话”查询自己接待的会话。

会话设置

提示

客服可以根据个人使用习惯来设置消息提醒、会话排列方式等，也可添加个人快捷回复内容、设置键盘的快捷热键，以及聊天侧边栏显示内容。

客户

查看客户信息

提示

在我的客户列表，搜索客户（根据电话号码或客户名称），也可根据高级查询条件搜索，查找到客户，点击即可查看客户详情。

呼叫客户

提示

在客户详情页面，点击电话号码右侧的通话图标即可发起呼叫。

更新正在跟进的客户

提示

在“正在跟进”菜单，根据跟进时间快速找到联系的客户，查看详情，点击呼叫、更新跟进计划。

查看跟进历史

提示

在“跟进历史”菜单，根据搜索条件差找跟进记录。

领取公海客户

提示

在“公海客户”菜单，勾选进行批量领取或者在客户详情页面单独领取当前客户。

注意

注意：是否可以进行批量领取或者单独领取，根据管理员设置规则来操作。

工单

查看工单信息

提示

在我的待办工单列表，根据图标紧急程度快速判断处理优先级。

查看客户信息

提示

界面右侧显示客户信息、历史工单

处理工单

提示

选择指定工单，根据当前步骤进行处理。另外系统有以下操作按钮（个别按钮由管理员设置权限展示）。

领取工单

提示

在“待领取工单”菜单下，查看信息后选择指定工单，点击领取。领取后工单自动更新至“我的待办工单”菜单中。