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呼叫中心企业顾客满意度调查模型

呼叫中心企业顾客满意度调查模型

呼叫中心企业顾客满意度调查模型
顾客满意度指标体系的建设
  要实现顾客满意战略,就必须有一套衡量、评价、提高顾客满意度的科学指标体系。这套体系至少应该具有下面三点功能:
  a.测量和评价企业目前的顾客满意度;
  b.提供提高顾客满意度的思路;
  c.寻求实现顾客满意度的具体方法;
  由于顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐含变量,都不是可以直接测评的。所以我们需要对隐变量进行逐级展开,直到形成一系列可以直接测评的指标,这些逐级展开的测评指标构成了顾客满意度测评指标体系。
  考虑到调查成本和效果,满意度调查的计划工作就变得非常重要,采用何种方式才能使调查的受众尽量覆盖全面,用哪种抽样方式才能使样本所代表的用户群更有普遍性,以及在保证上述两种要求的前提下,成本尽可能的少,都是需要在计划阶段进行考虑的因素。一般来说,在满意度规划时可以先建立一个满意度模型,确定我们通过满意度调查要达到的主要目的,然后在此模型基础上进行操作和实施。下图就是一个满意度模型。
  服务行业的满意度调查过程应该是一个闭环控制过程,满意度结果是为了提供服务改善的方向,否则只为得到结果而进行调研就限制了调研的用途,不但造成资源的浪费,对企业的贡献也会大打折扣。
  在拥有了满意度模型后就可以着手进行调查方案的设计,在方案设计时要考虑的因素是:我们调查的对象是哪些顾客,如何抽样才能保证这些顾客群代表整体,满意度的结果除了代表中心的实体层,是否还应该区分员工层及小组层,在满意度调查中要设计哪几个维度,这些维度都分别衡量顾客的哪些需求,能否代表顾客需求的全集,顾客对这些需求的认可度和重要度的先后顺序是怎样的,是否需要考虑竞争对手的情况,在目前的调研方式下所获取的竞争对手的信息是否真实可信。
  顾客满意度如何收集