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利用呼叫中心来做互动营销

现在呼叫中心已经承担起了企业营销策略的核心任务:电话销售、客户维系、营销渠道管理、网络营销管理等为“互动营销中心”。对于绝大部分企业而言,市场部门与销售部门是分开的两个部门,或是成本中心,或是利润中心。

       现在呼叫中心已经承担起了企业营销策略的核心任务:电话销售、客户维系、营销渠道管理、网络营销管理等为“互动营销中心”。对于绝大部分企业而言,市场部门与销售部门是分开的两个部门,或是成本中心,或是利润中心。这两个部门目标不一致,评估标准也不尽相同,这种不一致可能导致了市场活动与销售的脱节。这种脱节对企业的不利影响是不言而喻的。市场部门与销售部门对市场的了解可能不一致,市场部门的市场活动不能得到销售部门的全力配合,销售部门的行动不能得到市场部门的有效支持,最终的结果往往是市场部门把广告费花光了,销售部门的销售目标却远远没有完成。通过呼叫中心整合市场与销售两个环节形成“互动营销中心”,可以很好地解决这个问题。通常“互动营销中心”被作为一个利润中心,有效统一了市场与销售两个环节,使市场人员与销售人员面对同一个销售结果、同一个利润目标。
      通过呼叫中心实施立体式的营销却往往能达到35%~40%的反馈率。在“互动营销中心”,很少有单一的市场营销方式,几乎所有的市场营销项目都采取多种方式结合的立体式营销组合。直邮活动会辅以电话呼出的跟进、电话呼入会辅以电话呼出或直邮的回访与跟踪,有时一个大型的市场推广会同时使用网络广告、电话呼出、直邮、电子邮件及传统广告。这些都是由“互动营销中心”主导并实施的。   “互动营销中心”还承担了很多有着企业战略意义的任务,例如统一管理客户数据库、整合客户数据、进行数据清理、数据挖掘,以“互动营销中心”为起点导入CRM战略等。
     随着呼叫中心向利润中心转变的需求越来越强烈,“互动营销中心”将成为呼叫中心发展的必然趋势。
呼叫中心互动营销结果可衡量     没有结合呼叫中心,这些营销方式有着很大的局限性。在目前网上购物不成熟的条件下,没有呼叫中心,网络广告很难立即带来购买力,我们也很难衡量这些营销方式的效果。当我们还沉醉于广告的点击率、电子邮件的展信率的时候,拥有呼叫中心的“互动营销”高手们已经在计算着所花的每分钱的结果;每个点击的投入;平均每个电话由多少个点击带来;平均每个电话带来的销售额;每一元广告费带来多少销售额/利润;这种营销方式是否合理?哪个环节可以提高?